GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES A L'ACCUEIL
Com Tel
Ouverture garantie d’une session inter-entreprises dés un(e) participant(e) à Montpellier, Lyon et Paris.
Objectifs :
- Instaurer dès l’accueil un climat favorable
- S’approprier les bons réflexes et apparaître professionnel
- Décrypter le mécanisme de la réclamation
- Gérer efficacement des entretiens difficiles et ainsi mieux gérer le stress
- Développer des techniques pour prévenir les situations conflictuelles
Comtel s'attache à la personnalisation des formations et à l'interaction avec les apprenants. Ainsi ce programme est à titre indicatif et présente une liste non-exhaustive.
En effet, le programme peut évoluer en fonction de vos besoins. Nos formations allient la théorie et la pratique en abordant vos propres problématiques (mise en situation, cas pratique, exemple...). Ainsi chaque participant repart avec des outils l'aidant à atteindre ses propres objectifs.
1- La somme des détails fait la différence à l’accueil :
Les fondamentaux d’une attitude réceptive
L’importance de la première impression
La communication non verbale : élément primordial
Les caractéristiques de la communication verbale
Les exigences et les attentes : ce à quoi le client/patient est sensible
Ce qui peut être dit et comment le dire
Le discours favorisant une relation client
Les mots, bien plus que des mots…
L’intérêt au patient
Rassurer son patient par un langage adéquat
Le téléphone au sein de mon activité au quotidien
Trois qualités essentielles : La directivité – l’empathie – l’écoute active
Quand professionnel rime avec naturel
Les bénéfices pour le personnel.
2- De la réclamation au conflit :
Reconnaître les signes avant un conflit
Pourquoi les clients/patients réclament
Ce que le patient ne supporte pas
Les différents degrés d’un conflit
3- Prévenir les situations difficiles :
Identifier les situations difficiles rencontrées
Les type de personnalité
Définir l’approche et les attitudes spécifiques à avoir pour chacun
4- Développer une communication professionnelle :
Prendre du recul
Ne pas confirmer toute allusion négative
Le vocabulaire adéquat pour développer une communication non violente
La structure d’un entretien de réclamation
Trouver et proposer les bonnes alternatives
Les 4 modes de communication, développer un comportement assertif
Notre méthode : Liste des situations difficiles établies par les participants, analyse des situations et traitement envisagé pour chacune d’entre elles
Cette formation est temporairement suspendue.
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