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Gérer les clients difficiles : Comment désamorcer les situations tendues au téléphone en 1 journée

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Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Étudiant
Modalités
En présentiel
Durée
1jours soit 7heures
Prix
1190 €
Taux de réussite
100%

Localité

En présentiel

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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 01 - Bourg-en-Bresse
  • 02 - Laon
  • 03 - Moulins
  • 04 - Digne-les-Bains
  • 05 - Gap
  • 06 - Nice
  • 07 - Privas
  • 08 - Charleville-Mézières
  • 09 - Foix
  • 10 - Troyes
  • 11 - Carcassonne
  • 12 - Rodez
  • 13 - Marseille
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  • 19 - Tulle
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  • 40 - Mont-de-Marsan
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  • 83 - Toulon
  • 84 - Avignon
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  • 87 - Limoges
  • 88 - Épinal
  • 89 - Auxerre
  • 90 - Belfort
  • 91 - Évry-Courcouronnes
  • 92 - Nanterre
  • 93 - Bobigny
  • 94 - Créteil
  • 95 - Cergy
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 01 - Ain
  • 02 - Aisne
  • 03 - Allier
  • 04 - Alpes-de-Haute-Provence
  • 05 - Hautes-Alpes
  • 06 - Alpes-Maritimes
  • 07 - Ardèche
  • 08 - Ardennes
  • 09 - Ariège
  • 10 - Aube
  • 11 - Aude
  • 12 - Aveyron
  • 13 - Bouches-du-Rhône
  • 14 - Calvados
  • 15 - Cantal
  • 16 - Charente
  • 17 - Charente-Maritime
  • 18 - Cher
  • 19 - Corrèze
  • 21 - Côte-d'Or
  • 22 - Côtes-d'Armor
  • 23 - Creuse
  • 24 - Dordogne
  • 25 - Doubs
  • 26 - Drôme
  • 27 - Eure
  • 28 - Eure-et-Loir
  • 29 - Finistère
  • 2A - Corse-du-Sud
  • 2B - Haute-Corse
  • 30 - Gard
  • 31 - Haute-Garonne
  • 32 - Gers
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  • 35 - Ille-et-Vilaine
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  • 47 - Lot-et-Garonne
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  • 79 - Deux-Sèvres
  • 80 - Somme
  • 81 - Tarn
  • 82 - Tarn-et-Garonne
  • 83 - Var
  • 84 - Vaucluse
  • 85 - Vendée
  • 86 - Vienne
  • 87 - Haute-Vienne
  • 88 - Vosges
  • 89 - Yonne
  • 90 - Territoire de Belfort
  • 91 - Essonne
  • 92 - Hauts-de-Seine
  • 93 - Seine-Saint-Denis
  • 94 - Val-de-Marne
  • 95 - Val-d'Oise

Certifications

Certification OPQF OPQF
Certification Datadock Datadock
Certification Qualiopi Qualiopi

Pré-requis

Aucun Prérequis

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Comprendre les enjeux de la gestion des clients agressifs par téléphone
  • Acquérir des compétences en communication verbale pour apaiser les clients
  • Savoir gérer les demandes et les réclamations des clients agressifs
  • Maîtriser les outils de gestion du stress pour gérer les situations difficiles
  • Prévenir et gérer les comportements agressifs des clients.

Programme

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
 
Introduction aux Enjeux de la Gestion des Clients Difficiles
  • Importance de la gestion des clients difficiles pour l'entreprise et l'individu.
  • Analyse des causes communes des comportements agressifs ou difficiles.
 
Compétences en Communication Verbale
  • Techniques de communication pour désamorcer les tensions : ton de la voix, choix des mots, écoute active.
  • L'art de l'empathie : comprendre sans juger, pour créer un lien et désamorcer l'agressivité.
 
Gestion des Demandes et Réclamations Agressives
  • Méthodologies pour traiter les demandes complexes et transformer une expérience négative en une opportunité positive.
  • Cas pratiques sur la gestion des réclamations difficiles.
 
Gestion du Stress en Situation Difficile
  • Techniques de gestion du stress applicables en temps réel pendant les appels difficiles.
  • Exercices pratiques sur la respiration, la relaxation, et la préservation de son équilibre émotionnel.
 
Prévention des Comportements Agressifs
  • Stratégies proactives pour réduire le risque de situations tendues.
  • Création d'un environnement positif pour le client et le service clientèle.

 

FIN DE LA FORMATION

  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

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