Gérer les clients difficiles : Comment désamorcer les situations tendues au téléphone en 1 journée
Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
1190 €
Durée
1jours soit 7heures
Niveau visé
Non diplômante
Taux de réussite
100%
Pré-requis
Aucun Prérequis
Certifications
OPQF
Datadock
Qualiopi
Le plus de la formation
Dates et lieux aux choix - Programme modifiable
Localité
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
Offre spéciale sur la formation
1 formation achetée = 2 formations offertes !
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Comprendre les enjeux de la gestion des clients agressifs par téléphone
- Acquérir des compétences en communication verbale pour apaiser les clients
- Savoir gérer les demandes et les réclamations des clients agressifs
- Maîtriser les outils de gestion du stress pour gérer les situations difficiles
- Prévenir et gérer les comportements agressifs des clients.
Programme
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction aux Enjeux de la Gestion des Clients Difficiles
- Importance de la gestion des clients difficiles pour l'entreprise et l'individu.
- Analyse des causes communes des comportements agressifs ou difficiles.
Compétences en Communication Verbale
- Techniques de communication pour désamorcer les tensions : ton de la voix, choix des mots, écoute active.
- L'art de l'empathie : comprendre sans juger, pour créer un lien et désamorcer l'agressivité.
Gestion des Demandes et Réclamations Agressives
- Méthodologies pour traiter les demandes complexes et transformer une expérience négative en une opportunité positive.
- Cas pratiques sur la gestion des réclamations difficiles.
Gestion du Stress en Situation Difficile
- Techniques de gestion du stress applicables en temps réel pendant les appels difficiles.
- Exercices pratiques sur la respiration, la relaxation, et la préservation de son équilibre émotionnel.
Prévention des Comportements Agressifs
- Stratégies proactives pour réduire le risque de situations tendues.
- Création d'un environnement positif pour le client et le service clientèle.
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Dates et lieu
sur mesure
+ 3000 stagiaires
formés chaque année
Expert du domaine
+ de 10 ans d'expérience
Ce qu'ils pensent de cette formation
Centre
À propos du centre Formasuite
Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :
- Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel
- Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités
- Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie
- Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.
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