Gérer la relation client avec efficacité
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Objectifs
- Prendre conscience des enjeux et de l’importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l’entreprise et pour soi-même
- Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d’une relation client de qualité
Programme
- Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
- Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d’entreprise
- Fidélisation et historique de collaborations avec le client
- Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
- Distinguer le client satisfait du client fidélisé
- La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients
- Analyser la perception qu’ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l’entreprise
- Identifier les causes de «non-fidélité » des clients
- La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ?
- La notion de valeur ajoutée
- Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients
- Créer de la valeur ajoutée fidélisante
- Le schéma de Jakobson
- Les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre
- Définition du conflit, la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit
- Faut-il éviter les conflits ?
- La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
- 5 méthodes pour gérer les conflits
- L'assertivité et l'approche DESC
- Mettre en place les nouvelles règles du jeu
À propos du centre KEY FORM & Solutions
1er organisme de formation professionnelle spécialisé dans les métiers de la relation client à Rennes.
KEY FORM & Solutions, c’est aussi une solution complète, vous permettant de suivre des formations dans les domaines suivants : bureautique, outils collaboratifs, relation client et développement personnel.
Que l’on soit dirigeant, salarié, demandeur d’emploi ou indépendant, il existe de nombreuses raisons de progresser, de se perfectionner ou de développer des compétences complémentaires et additionnelles et autant de solutions pour atteindre ces objectifs.
Nos parcours de formations sont centrés sur l’apprenant, ses besoins, ses expériences, ses capacités et ses préférences.
Dés la construction des programmes de formation, nous nous concentrons sur l’apprenant avant de s’intéresser au contenu. Des activités collaboratives et sociales seront intégrées à tous les parcours de formation.
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