Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique
KEY FORM & Solutions
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Certifications
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Objectifs
- Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d’un plan structuré
- Concevoir et qualifier une grille d’évaluation d’appel
- Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »
- Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructifs
Programme
- Le choix des items d’évaluation de l’appel téléphonique
- Établir et tenir un tableau de bord
- Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
- Analyse d’appel enregistré et retranscription par le manager
- Les règles pour être à l’aise et faire passer des messages
- Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d’amélioration
- Planifier et programmer les débriefings
- Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
- Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
- Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
- Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations
À propos du centre KEY FORM & Solutions
1er organisme de formation professionnelle spécialisé dans les métiers de la relation client à Rennes.
KEY FORM & Solutions, c’est aussi une solution complète, vous permettant de suivre des formations dans les domaines suivants : bureautique, outils collaboratifs, relation client et développement personnel.
Que l’on soit dirigeant, salarié, demandeur d’emploi ou indépendant, il existe de nombreuses raisons de progresser, de se perfectionner ou de développer des compétences complémentaires et additionnelles et autant de solutions pour atteindre ces objectifs.
Nos parcours de formations sont centrés sur l’apprenant, ses besoins, ses expériences, ses capacités et ses préférences.
Dés la construction des programmes de formation, nous nous concentrons sur l’apprenant avant de s’intéresser au contenu. Des activités collaboratives et sociales seront intégrées à tous les parcours de formation.
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