Développer son aisance au téléphone
KEY FORM & Solutions
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Objectifs
- Traiter ses appels professionnels avec efficacité
- Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
- Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d’un appel téléphonique
- Mener de façon active un entretien téléphonique
- Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur
Programme
- Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
- Quel est l'impact auprès de ses interlocuteurs ?
- Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?
- Les avantages et les inconvénients du téléphone : l'objet d'un appel
- Les principes de communication par téléphone
- La communication non verbale (ton, tic et sourire)
- L'écoute active et passive
- Le vocabulaire positif et les mots noirs
- L'image virtuelle
- Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
- Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)
- Bâtir et argumentée sa réponse
- Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
- Quand et comment conclure ?
- Les bonnes pratiques : truc et astuces
- Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
- Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
- Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s'éparpiller
- Identifier les différentes typologies d'interlocuteurs
- Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
- Les techniques de gestion des tensions au téléphone
À propos du centre KEY FORM & Solutions
1er organisme de formation professionnelle spécialisé dans les métiers de la relation client à Rennes.
KEY FORM & Solutions, c’est aussi une solution complète, vous permettant de suivre des formations dans les domaines suivants : bureautique, outils collaboratifs, relation client et développement personnel.
Que l’on soit dirigeant, salarié, demandeur d’emploi ou indépendant, il existe de nombreuses raisons de progresser, de se perfectionner ou de développer des compétences complémentaires et additionnelles et autant de solutions pour atteindre ces objectifs.
Nos parcours de formations sont centrés sur l’apprenant, ses besoins, ses expériences, ses capacités et ses préférences.
Dés la construction des programmes de formation, nous nous concentrons sur l’apprenant avant de s’intéresser au contenu. Des activités collaboratives et sociales seront intégrées à tous les parcours de formation.
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