Traiter les situations commerciales difficiles - Intra - Entreprise
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Objectifs
Dans un environnement où les clients sont exigeants et parfois peuvent être insatisfaits, mécontents,
L'impact de votre discours, de votre compréhension de la situation, votre empathie sincère seront des gages de réassurance dans votre recherche de résolution d'une problématique vécue par le client
Comment prendre en charge le client ? comment lui montrer votre implication dans la résolution ? Comment utiliser l'intelligence émotionnelle dans la relation ? Comment s'assurer de satisfaction sur le fond et la forme ?
L'impact de votre discours, de votre compréhension de la situation, votre empathie sincère seront des gages de réassurance dans votre recherche de résolution d'une problématique vécue par le client
Comment prendre en charge le client ? comment lui montrer votre implication dans la résolution ? Comment utiliser l'intelligence émotionnelle dans la relation ? Comment s'assurer de satisfaction sur le fond et la forme ?
Programme
1 - Mette en œuvre une communication positive
3- Se connaître en situations de tensions, conflits
- Définir les éléments qui construisent l'image et la notoriété
- L'importance de la voix et le choix des mots
- L'impact de la communication non verbale
- 10 Conditions de l'écoute active
2- Comprendre le client dans son insatisfaction- Utiliser le SONCASE afin de mieux cerner son client dans son achat
- Identifier les sources d'insatisfactions dans le parcours client
3- Se connaître en situations de tensions, conflits
- Caractériser les réflexes relationnels dans la communication
- S'affirmer avec assertivité
- Traiter les réclamations et objections avec le DESC
- Engager le client
- Activer les leviers de la satisfaction client
- Faire preuve d'intelligence émotionnelle
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Le participant complète également un test de positionnement en début et fin de formation pour valider les connaissances acquises.
- Evaluation à chaud sur la satisfaction du fond et la forme de la formation en fin de formation
- Remise d'une attestation de formation
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