Traiter les situations commerciales difficiles - Intra - Entreprise

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Objectifs

Dans un environnement où les clients sont exigeants et parfois peuvent être insatisfaits, mécontents,

L'impact de votre discours, de votre compréhension de la situation, votre empathie sincère seront des gages de réassurance dans votre recherche de résolution d'une problématique vécue par le client

Comment prendre en charge le client ? comment lui montrer votre implication dans la résolution ? Comment utiliser l'intelligence émotionnelle dans la relation ? Comment s'assurer de satisfaction sur le fond et la forme ?

Programme

1 - Mette en œuvre une communication positive

Définir les éléments qui construisent l'image et la notoriété

L'importance de la voix et le choix des mots

L'impact de la communication non verbale

10 Conditions de l'écoute active

2- Comprendre le client dans son insatisfaction

Utiliser le SONCASE afin de mieux cerner son client dans son achat

Identifier les sources d'insatisfactions dans le parcours client

3- Se connaître en situations de tensions, conflits

Caractériser les réflexes relationnels dans la communication

S'affirmer avec assertivité

4- Rechercher la satisfaction client dans la réclamation

Traiter les réclamations et objections avec le DESC

Engager le client

Activer les leviers de la satisfaction client

Faire preuve d'intelligence émotionnelle

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…

Le participant complète également un test de positionnement en début et fin de formation pour valider les connaissances acquises.

Evaluation à chaud sur la satisfaction du fond et la forme de la formation en fin de formation

Remise d'une attestation de formation

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