Optimiser sa politique de relation clientele et Sav 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux

 Programme :

de la formation Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAV

Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

 

Rappel de l'importance de la satisfaction clientèle

• La difficulté à trouver de nouveaux clients ;


• L'intérêt à fidéliser le client ;


• Rappeler les objectifs de l'entreprise.

 

Évaluation de son propre service client

• Prise en considération des remarques de l'équipe SAV ;


• Tester anonymement son service relation clientèle ;


• Dresser l'état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ;


• Analyse des statistiques des avis clients ;


• Identifier les raisons de sa clientèle perdue ;


• Analyse du service client de la concurrence.

 

Définir ses objectifs

• Définir sa marge d'effort possible en termes de geste commercial en temps de négociation ;


• Identifier les signaux d'alertes apparents et cachés des clients insatisfaits ;


• Créer des offres spéciales pour clients perdus ;


• Créer des offres pour récompenser les clients fidèles.

 

Les outils RC et SAV

• Liste des outils existants facilitant la relation clientèle ;


• Le travail collaboratif ;


• Adéquation entre les objectifs et les outils informatiques de la société.

 

Former son équipe de relation clientèle et de SAV

• Sensibiliser toute son équipe de l'importance de la relation clientèle ;


• Former son équipe aux nouveaux objectifs et aux nouveaux outils ;


• Motiver et challenger son équipe avec des objectifs de résultat ;


• Les techniques de gestion des conflits ;


• Adopter une attitude rassurante pratiquer l'écoute active ;


• Analyse des résultats et mesures correctives.