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Maitriser sa relation clients

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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 69 - Lyon 3e
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 01 - Ain
  • 03 - Allier
  • 07 - Ardèche
  • 15 - Cantal
  • 26 - Drôme
  • 38 - Isère
  • 42 - Loire
  • 43 - Haute-Loire
  • 63 - Puy-de-Dôme
  • 69 - Rhône
  • 73 - Savoie
  • 74 - Haute-Savoie

Objectifs


  • Être pro-actif dans sa relation client afin de le satisfaire

  • Comprendre la situation et s'adapter au client

  • Savoir transformer une simple de demande de renseignement en un acte de conseil

  • Savoir modifier son comportement pour mieux gérer les situations anxiogènes

  • Mettre en pratique des scénarios d'interventions

Programme

Parmi les points abordés :

  • Définir les éléments qui construisent l'image et la notoriété

  • Les spécificités de la communication au téléphone et en face à face

  • Décoder la communication non verbale

  • L'importance de la voix et le choix des mots : méthode DIVAS

  • Être acteur de son questionnement : 7 questions d'Aristote

  • Principe de zéro déperdition

  • Conditions de l'écoute active

  • Développer son assertivité

  • Savoir saisir l'instant et être force de proposition

  • Repérer les sources de tension

  • Trouver un juste positionnement entre distance et proximité avec un client

  • Savoir comprendre en s'appuyant sur la méthode ERIC

  • Mise en pratique sur des scénarios concrets

Mise en application

 

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