La resolution des conflits

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Objectifs

Comprendre et définir les conflits.

Identifier les types et les phases des conflits.

Améliorer les compétences de communication pour résoudre les conflits. Acquérir des techniques pour aider à surmonter les conflits chez les autres.

Programme

- Aperçu du cours

- Définir les conflits

- Types de conflits

- Conflit ouvert et conflit caché

- Comportement spontané et réfléchi

- La fenêtre Johari

- Les étapes du conflit

- Le rôle de la communication

- Techniques d'écoute active

- Compétences en paraphrases

- Des questions percutantes

- Langage corporel

- Les conflits et leur résolution

- Aider les autres à surmonter les conflits

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