La resolution des conflits
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Objectifs
Comprendre et définir les conflits.
Identifier les types et les phases des conflits.
Améliorer les compétences de communication pour résoudre les conflits. Acquérir des techniques pour aider à surmonter les conflits chez les autres.
Programme
- Aperçu du cours
- Définir les conflits
- Types de conflits
- Conflit ouvert et conflit caché
- Comportement spontané et réfléchi
- La fenêtre Johari
- Les étapes du conflit
- Le rôle de la communication
- Techniques d'écoute active
- Compétences en paraphrases
- Des questions percutantes
- Langage corporel
- Les conflits et leur résolution
- Aider les autres à surmonter les conflits
MANAGEMENT/
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