Gestion des appels conflictuels

FM Consult Training

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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 67 - Oberhausbergen
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  • 08 - Ardennes
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  • 51 - Marne
  • 52 - Haute-Marne
  • 54 - Meurthe-et-Moselle
  • 55 - Meuse
  • 57 - Moselle
  • 67 - Bas-Rhin
  • 68 - Haut-Rhin
  • 88 - Vosges
Objectifs

Savoir faire face à l'insatisfaction clients,

Désamorcer les situations conflictuelles,

Acquérir les outils pour gérer les émotions dues aux situations tendues.

Programme

Maitriser les règles de la communication :

  • Limiter les risques de déperdition et d'interprétation,
  • Les différents modes de communication : Verbal / Paraverbal / Non verbal.

L'importance de l'écoute :

  • Comprendre le cadre de référence pour développer son empathie,
  • L'écoute active : savoir écouter pour comprendre.

Gérer les conflits : 

  • Motifs d'insatisfaction,
  • Traiter les objections.

Prendre du recul pour gérer son émotion :

  • Comprendre l'émotion et son mécanisme,
  • Développer son assertivité,
  • Connaitre les profils de clients pour mieux les appréhender et s'adapter,
  • Gagner confiance en soi.
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