Gestion des appels conflictuels
FM Consult Training
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Objectifs
Savoir faire face à l'insatisfaction clients,
Désamorcer les situations conflictuelles,
Acquérir les outils pour gérer les émotions dues aux situations tendues.
Programme
Maitriser les règles de la communication :
- Limiter les risques de déperdition et d'interprétation,
- Les différents modes de communication : Verbal / Paraverbal / Non verbal.
L'importance de l'écoute :
- Comprendre le cadre de référence pour développer son empathie,
- L'écoute active : savoir écouter pour comprendre.
Gérer les conflits :
- Motifs d'insatisfaction,
- Traiter les objections.
Prendre du recul pour gérer son émotion :
- Comprendre l'émotion et son mécanisme,
- Développer son assertivité,
- Connaitre les profils de clients pour mieux les appréhender et s'adapter,
- Gagner confiance en soi.
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