Gerer les situations difficiles
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Objectifs
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
? Développer son aisance à désamorcer les situations client conflictuelles.
? Développer un esprit constructif.
? Mieux accepter les positions/opinions et émotions des autres tout en respectant la sienne.
? Arriver plus vite et facilement à un terrain d'entente.
? Développer son aisance à désamorcer les situations client conflictuelles.
? Développer un esprit constructif.
? Mieux accepter les positions/opinions et émotions des autres tout en respectant la sienne.
? Arriver plus vite et facilement à un terrain d'entente.
Programme
1-Comprendre la mécanique des conflits
• Se confronter à sa propre perception du conflit
• Appréhender la construction des tensions et conflits
• Rompre le cycle de maintenance du conflit
2- Mieux se connaître pour mieux réagir
• Distinguer les faits des opinions et des émotions
• Découvrir mes réactions face au conflit
3- Être lucide sur les jeux relationnels
• Définir sa position de vie
• Adopter une attitude d'adulte à adulte (test)
4- Gérer le conflit
• Tester son assertivité (test)
• Utiliser la méthode DESC
• Savoir négocier une situation
• Se confronter à sa propre perception du conflit
• Appréhender la construction des tensions et conflits
• Rompre le cycle de maintenance du conflit
2- Mieux se connaître pour mieux réagir
• Distinguer les faits des opinions et des émotions
• Découvrir mes réactions face au conflit
3- Être lucide sur les jeux relationnels
• Définir sa position de vie
• Adopter une attitude d'adulte à adulte (test)
4- Gérer le conflit
• Tester son assertivité (test)
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