Gerer les conflits en relation client

 Jour 1 - Matin 1. Analyser la situation • Connaître et comprendre les différents types de conflit • L'origine du conflit et cause d'insatisfaction • Les enjeux pour le client et pour l'entreprise Jour 1 - Après-midi 2. Détecter et gérer une situation difficile • Maîtriser ses émotions, garder son calme • Ecoute active • Préparer le rapport • Envisager les solutions possibles Jour 2 - Matin 3. Gérer le conflit et trouver un accord • Les 4C pour mener l'entretien • Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal • Questionnement pour cibler son client • Rechercher un intérêt commun • Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre • Conclure et obtenir un engagement Jour 2 - Après-midi 4. Gérer son stress et arranger ses conditions de travail • S'adapter rapidement à la situation • Prendre du recul • Respirer • Se ressourcer entre deux clients • s'appuyer sur une équipe soudée 5. Renforcer la Relation Client • Résumé pour le client • Remontée des informations en interne • Anticiper et préparer les futurs contacts