Gerer la relation client dans une entreprise digitale - Bootcamp CSM

L'onboarding digital

Les étapes de l'implémentation pour accompagner ses clients :
- Assurer la coopération entre le chargé de relation client et le commercial
- Les points de vigilance sur les étapes d'un onboarding client
- Activité de simulation d'onboarding
Comment bien utiliser les ressources internes pour améliorer l'expérience client :
- Les points clés pour améliorer l'onboarding avec la création de contenu
- Les indicateurs pour suivre l'adhésion et comment les mettre en place
- Découverte de la boite à outil de l'onboarding

Mettre en place un support performant grâce à la data
Les fondamentaux du support pour répondre aux demandes client :
- La communication efficace à l'écrit et à l'oral pour optimiser son support
- Utilisation d'un outil de ticketing
- Activité d'implémenter un outil de ticketing avec Zendesk
La data pour améliorer son support :
- Utilisation des rapports pour réduire les cas récurrents
- Les outils CSM pour accélérer les délais de traitement des tickets clients
- Activité de construction d'un rapport formalisant la voix des clients

Les stratégies d'expansion et de rétention client pour augmenter son portefeuille de client
Les stratégies d'expansion :
- Les étapes du cycle d'expansion client
- Les stratégies d'upsell et de cross-sell
- Exercice de mise en place d'une stratégie d'expansion (parrainage, programme ambassadeur...etc)
Les stratégies de compte pour augmenter sa rétention client :
- Mesurer le churn
- Les techniques de négociation pour renouveler un client
- Découverte de l'outil de tableau de bord CHURN

Comment développer son service relation client
Les modèles d'organisation pour faire grandir son équipe :
- Les modèles d'organisation d'équipe Customer Success
- Techniques d'animations efficace d'une équipe de chargé de relation client
- Découverte des outils pour faire le lien entre taille d'entreprise et organisation d'équipe
Les outils et process pour développer son équipe :
- Méthode pour choisir son CRM à partir d'un cahier des charges
- Les outils d'automatisation pour le service de relation client
- Activité de mise en place d'un CRM