Programme

La cible

Identifier la cible

Qualifier le persona, ses attentes, ses besoins
La relation client

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Comprendre les enjeux de la relation client

Comprendre les attentes du client

Gérer les réclamations et insatisfactions

Maintenir et valoriser le contact après l'intervention
Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

Préparer sa prospection

Techniques de communication téléphonique
Entretien de négociation

La préparation de l'entretien de négociation : Les objectifs ,le timing de l'entretien, la posture et le déroulement de l'entretien, les principales objections, la conclusion

Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité

L'argumentaire commercial

Les différentes étapes de l'entretien de vente
Les enjeux de la gestion de situations difficiles

Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence

Résoudre et désamorcer les situations de conflit

Analyser les causes de l'insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement

Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler

Prendre des engagements concrets

Tirer des enseignements des situations de conflits

Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits