Comprendre les mécanismes relationnels : - percevoir les cadres de référence et les systèmes de représentation - repérer les réactions émotionnelles et les mécanismes de défense - distinguer la communication verbale de la communication non verbale Gérer ses émotions dans le discours professionnel : - créer une distance professionnelle dans les échanges - s'approprier le discours d'accueil - analyser la responsabilité des émotions dans le discours professionnel - comprendre les difficultés relationnelles rencontrées avec certains interlocuteurs Faciliter la relation de communication professionnelle : - repérer le style de communication adapté à chaque interlocuteur - développer une position juste par rapport à l'autre - comprendre l'autre et apaiser les tensions par une écoute attentive - s'affirmer sereinement dans la relation - anticiper les comportements inefficaces en situation de stress - résoudre un conflit par une approche sans perdant - réagir face à l'agressivité Élargir son champ d'action et de réaction : - appréhender son rôle dans l'accueil général de la structure - repérer les logiques spécifiques de relations dans son réseau d'accueil - collaborer au sein de son réseau d'accueil - définir sa place dans l'équipe chargée de l'accueil