> Identifier le conflit- Les causes du conflit et les déclencheurs - Analyse des faits, des sentiments et des opinions > Comment réagir à l'agressivité verbale ? - Savoir garder une attitude positive- Prendre du recul face à une remarque déstabilisante- Savoir récupérer son calme rapidement- Savoir rester neutre - Gérer ses émotions et rester serein > Savoir écouter - Utiliser l'écoute active- Utiliser le questionnement- Comportement pour adapter ou neutraliser les rapports de force > Rétablir le dialogue- Les techniques pour instaurer ou restaurer un climat de confiance- Le positionnement assertif > Savoir s'affirmer - Savoir dire non en gardant une relation qualitative - Obtenir un accord « gagnant-gagnant »- Anticiper les éventuels prochains différends