Traiter efficacement les réclamations (distanciel)

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Comprendre les attentes des clients

• Rôle du collaborateur
• Les attitudes des locataires
• Le niveau d'information
• Les exigences

Après-midi

Apporter des réponses aux clients

• Communiquer par écrit, par téléphone et en face à face
• Connaître les sept étapes de la réception d'une réclamation

JOUR 2

Matin

Identifier les sources de réclamation

• Les problèmes liés aux appartements
• Les termes du contrat
• Le temps de traitement du dossier
• Les situations à risque

Après-midi

Gérer et négocier une réclamation

• Comprendre la demande
• Négocier un temps de réponse
• Identifier sa marge de manœuvre
• Mise en place d'actions correctives

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.