La gestion des conflits dans la relation client en 1 journée

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Non finançable CPF

Salarié en poste / Entreprise

Présentiel

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Public admis

Salarié en poste

Demandeur d'emploi

Entreprise

Etudiant

Prix

990 €

Durée

1jours soit 7heures

Taux de réussite

100%

Pré-requis

Aucun Prérequis

Certifications

OPQF Datadock Qualiopi

Localité

En présentiel

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Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes : Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients

Acquérir les techniques de résolution de conflits

Négocier des accords profitables et préserver une bonne relation client

Programme

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Introduction à la Gestion des Conflits

Importance de la gestion des conflits dans la relation client.
Comprendre les sources courantes de conflit avec les clients.

Contrôle Émotionnel

Techniques de gestion du stress et de contrôle des émotions en situation conflictuelle.
L'importance de l'empathie et de l'écoute active dans le désamorçage des conflits.

Techniques de Résolution de Conflits

Méthodes de résolution de conflits : communication non violente, méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences).
Utilisation des feedbacks constructifs pour transformer le conflit en opportunité.

Négociation et Accords

Principes de base de la négociation win-win.
Techniques pour négocier des solutions profitables pour les deux parties.
Maintien d'une relation client positive après la résolution du conflit.

Ateliers Pratiques

Simulations de situations conflictuelles avec des clients et mise en pratique des techniques apprises.
Jeux de rôle : contrôle des émotions, résolution de conflit, et négociation d'accords.

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Cette formation est temporairement suspendue.

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