La gestion de conflits

1. Définir la notion de conflit

• Les identifier
• Les comprendre
• Les causes et conséquences

2. Identifier les typologies de conflits

• Les origines individuelles
• Les origines collectives
• Les origines organisationnelles

3. Repérer les différents comportements

• La typologie des comportements difficiles
• Les causes et conséquences liés à ces comportements
• L'attitude à adopter

4. Maitriser les techniques de communication

• Identifier les canaux de communication appropriés
• Le langage verbal, non verbal et para-verbal
• Les obstacles à une bonne communication
• Comprendre, accepter, maitriser ses émotions et celles de son interlocuteur
• Accueillir les demandes et revendications avec une écoute objective
• S'affirmer et faire preuve d'assertivité pour mieux désamorcer les conflits

5. Adopter une posture de médiateur

• Analyser les comportements en situation difficile
• Gérer les personnalités difficiles
• Recadrer pour réorienter l'énergie d'un collaborateur
• Sortir de l'impasse relationnelle

6. Gérer les conflits

• Les différentes méthodes de gestion de conflit
• Les enjeux de la gestion de conflit
• Reconnaître les trois types d'attitudes conflictuelles : le triangle de Karpman
• Déceler les attentes et besoins de ses collaborateurs
• Trouver les mots justes

7. Etablir le bilan de la gestion de crise

• Revenir sur les causes et le déroulement du conflit

8. Opérer une prévention des conflits

• Les entretiens collectifs et individuels
• Valoriser les équipes
• Améliorer la cohésion de groupe
• Anticiper les conflits