AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1 :

Matinée :

• Introduction à la gestion des clients agressifs par téléphone
• Les différents types de clients agressifs et leur profil
• Les impacts de la violence verbale sur les opérateurs téléphoniques

Après-midi :

• Les émotions en situation de stress
• Les techniques de communication verbale pour apaiser les clients
• Les bonnes pratiques pour éviter les situations de tension

Jour 2 :

Matinée :

• La gestion des appels difficiles : étapes à suivre
• La gestion des demandes et des réclamations des clients agressifs
• La résolution de conflits avec des clients agressifs

Après-midi :

• Les outils de gestion du stress
• La mise en place de procédures pour gérer les clients agressifs
• La prévention de la violence au travail

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.