Gérer les clients difficiles : Comment désamorcer les situations tendues au téléphone (distanciel)
Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
En ligne
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
840 €
Durée
2jours soit 14heures
Niveau visé
Non diplômante
Taux de réussite
100%
Pré-requis
Aucun Prérequis
Certifications
OPQF
Datadock
Qualiopi
Le plus de la formation
Dates et lieux aux choix - Programme modifiable
Localité
En ligne
Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.
Offre spéciale sur la formation
1 formation achetée = 2 formations offertes !
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Comprendre les enjeux de la gestion des clients agressifs par téléphone
- Acquérir des compétences en communication verbale pour apaiser les clients
- Savoir gérer les demandes et les réclamations des clients agressifs
- Maîtriser les outils de gestion du stress pour gérer les situations difficiles
- Prévenir et gérer les comportements agressifs des clients.
Programme
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1 :
Matinée :
- Introduction à la gestion des clients agressifs par téléphone
- Les différents types de clients agressifs et leur profil
- Les impacts de la violence verbale sur les opérateurs téléphoniques
Après-midi :
- Les émotions en situation de stress
- Les techniques de communication verbale pour apaiser les clients
- Les bonnes pratiques pour éviter les situations de tension
Jour 2 :
Matinée :
- La gestion des appels difficiles : étapes à suivre
- La gestion des demandes et des réclamations des clients agressifs
- La résolution de conflits avec des clients agressifs
Après-midi :
- Les outils de gestion du stress
- La mise en place de procédures pour gérer les clients agressifs
- La prévention de la violence au travail
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Dates et lieu
sur mesure
+ 3000 stagiaires
formés chaque année
Expert du domaine
+ de 10 ans d'expérience
Ce qu'ils pensent de cette formation
Centre
À propos du centre Formasuite
Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :
- Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel
- Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités
- Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie
- Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.
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