Appels de patients difficiles : gérer les tensions avec calme et professionnalisme (NON CPF)

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1

Matin : Comprendre les enjeux et les attentes des patients

• Identifier les sources de tension courantes dans le cadre médical (délais, indisponibilités, incompréhensions)
• Reconnaître les différents profils de patients difficiles (colériques, anxieux, impatients, etc.)
• Comprendre l'impact du stress et des émotions sur la communication téléphonique
• Analyser son propre comportement face aux situations tendues
• Développer une posture professionnelle et empathique adaptée au contexte médical

Après-midi : Maîtriser les bases de la communication apaisante

• Utiliser une écoute active pour désamorcer les tensions
• Reformuler et clarifier les besoins pour éviter les malentendus
• Adopter un ton calme et rassurant, même face à l'agressivité
• Apprendre à poser des limites tout en restant bienveillant
• Gérer les interruptions et prioriser les demandes urgentes au téléphone

Jour 2

Matin : Gérer les situations conflictuelles avec assurance

• Réagir face à un patient en colère : techniques pour calmer et apaiser
• Transformer une plainte ou une critique en opportunité de dialogue
• Désamorcer les comportements agressifs ou irrespectueux sans perdre son calme
• Savoir dire "non" de manière diplomatique et argumentée
• Traiter les cas spécifiques : patients anxieux, en détresse ou demandant des traitements immédiats

Après-midi : Se protéger et améliorer ses compétences au quotidien

• Gérer son propre stress face à des situations tendues
• Prendre du recul pour éviter de se sentir personnellement attaqué
• Mettre en place des outils et techniques pour structurer les appels difficiles
• Partager des retours d'expérience et bonnes pratiques entre collègues
• Construire un plan d'action personnel pour gérer les appels difficiles à long terme

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.