Techniques d-accueil

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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 26 - Tain-l'Hermitage
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 01 - Ain
  • 03 - Allier
  • 07 - Ardèche
  • 15 - Cantal
  • 26 - Drôme
  • 38 - Isère
  • 42 - Loire
  • 43 - Haute-Loire
  • 63 - Puy-de-Dôme
  • 69 - Rhône
  • 73 - Savoie
  • 74 - Haute-Savoie
Objectifs
Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers et acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil.
Programme
L'accueil, une situation de communication

  • Le schéma de la communication et les principes de base de la communication

  • Les obstacles à la communication et les moyens d'y remédier : écoute active, feed back

  • La communication verbale : vocabulaire, syntaxe, ton, intonation, mots positifs

  • La communication non verbale : attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions


Communiquer efficacement en situation d'accueil physique


  • Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur

  • Respecter une distance juste de communication

  • Informer avec patience

  • Ecouter en valorisant son interlocuteur

  • Interroger avec pertinence

  • Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension


Les techniques de communication relatives à l'accueil téléphonique


  • Différences et similitudes entre l'accueil physique et l'accueil téléphonique

  • Spécificités de la communication au téléphone

  • Importance de la voix, de la respiration et de l'attitude corporelle

  • Importance des mots, des expressions et du silence

  • Importance de l'attitude intérieure « le sourire »

  • Les techniques particulières : faire patienter, transférer l'appel

  • Les stratégies de questionnement et de renseignement

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