Module 1 – L'accueil téléphonique médical


• Les fondamentaux de l'accueil téléphonique (voix, ton, vocabulaire)

• La check-list pour un accueil structuré

• Le protocole d'appel pour les nouveaux patients

• La juste évaluation du motif de consultation

• Le diagnostic de l'urgence : méthode et bonnes pratiques

• Gérer les appels difficiles avec assertivité

• Le pré-décroché : comment valoriser son image dès la sonnerie

• Scripts de répondeur et gestion des messages

Module 2 – Réussir l'accueil physique en cabinet


• Étapes clés de l'accueil physique du patient

• Préparation du dossier patient (check-list)

• Le rôle de l'assistante dans l'accueil : informer, rassurer, conseiller

• La zone accueil : optimiser l'espace pour valoriser le cabinet

• Pré-contact et relation de confiance

• Savoir-être de l'assistante/secrétaire : erreurs fréquentes à éviter

• Création d'un environnement de confort pour les patients

Module 3 – La gestion des patients difficiles


• Outils d'écoute active

• Identifier le cadre de référence du patient

• Scripts types pour désamorcer les tensions

• Apprendre à dire non sans froisser

• Maintenir une relation sereine malgré le stress

• Sortir d'un conflit par le « gagnant-gagnant »

• Travail émotionnel et posture professionnelle

Module 4 – Mise en pratique & évaluation


• Études de cas et simulations

• Revue des bonnes pratiques

• Test QCM de 30 questions en ligne

• Analyse des résultats et validation des acquis