Parlez-leur d'eux pour optimiser la relation - Qu'est-ce que l'écoute active et l'empathie ? Entendre ce n'est pas écouter Accepter son interlocuteur dans sa globalité et ses différences - Une bonne relation se construit à deux - Les signaux de l'écoute active - Force et pièges de notre non verbal - Avantages de l'écoute active : de la méfiance à la confiance de votre interlocuteur - Écoute et résistance au changement - Les techniques pour développer ses capacités d'écoute - De la reformulation au questionnement en passant par la synthèse et le silence - La pratique de l'écoute dite active - Règles et attitudes de celui qui écoute - Identifier ses propres freins et limites - Valeurs et éthique : frontières entre influence et manipulation - Acceptation, congruence et empathie - Décoder la gestuelle.