Performer dans sa relation client en adoptant une communication idéale

1. La formation en résumé

Cette formation vise à renforcer la performance dans la relation client en adoptant une communication idéale, particulièrement adaptée aux professionnels de santé. Elle propose une approche complète des techniques de communication verbale et non-verbale, associée à la gestion du stress et au développement des qualités relationnelles. Le plus de ce programme réside dans son alternance entre apports théoriques, mises en pratique filmées et débriefings personnalisés, permettant aux participants d’intégrer concrètement les méthodes enseignées. L'objectif principal est d'optimiser la qualité des échanges avec les clients en maîtrisant les clés d’une communication efficace dans un contexte professionnel sensible.

2. Les thèmes abordés

- Communication idéale : définition, objectifs et perception de sa position dans la relation client.
- Clés du verbal : structuration des messages, arguments et exemples, avec mise en pratique sur des situations hors cadre professionnel, présentations filmées et débriefings personnalisés.
- Clés du non-verbal : posture, gestes, voix et regard, accompagnés d’un débrief vidéo individuel.
- Gestion du stress : compréhension des mécanismes, stratégies et outils applicables, avec exercices pratiques.
- Écoute active, questionnement et développement des qualités relationnelles via des exercices inspirés des techniques du jeu d’acteur.
- Gestion des objections, des émotions (propres et celles des autres) et des situations sensibles, incluant les grands principes de la relation à l’autre.
- Actualités et cadre réglementaire encadrant les relations avec les professionnels de santé.
- Entraînement à la gestion de situations sensibles et mises en situation professionnelles telles que la gestion de sollicitations, l’annonce de délais ou d’interventions hors contrat, ainsi que d’autres cas proposés par les participants.
- Débriefings personnalisés tout au long de la formation.

3. Éléments de méthodologie de la formation

La formation combine apports théoriques et pédagogie active, avec un fort recours à la mise en situation. Les participants sont amenés à préparer et réaliser des présentations filmées, permettant un retour personnalisé et précis sur leur communication verbale et non-verbale. Les exercices pratiques, notamment issus des techniques du jeu d’acteur, favorisent l’expérimentation et la prise de conscience des comportements relationnels. Cette approche pragmatique et immersive facilite l’intégration des outils pour gérer le stress, les objections et les émotions dans des contextes professionnels complexes.