Performer dans sa relation client en adoptant une communication idéale

1. La formation en résumé
Cette formation vise à optimiser la relation client en adoptant une communication idéale, tant sur le plan verbal que non-verbal. Elle propose une approche complète qui inclut la maîtrise des messages, la gestion des émotions et des objections, ainsi que le développement des qualités relationnelles. Le plus de ce programme réside dans son aspect pratique avec des mises en situation filmées, des débriefings personnalisés et des exercices inspirés des techniques du jeu d'acteur. L’objectif principal est de permettre aux participants de performer dans leurs interactions avec les clients, notamment dans le contexte spécifique des relations avec les professionnels de santé, tout en gérant efficacement leur stress.

2. Les thèmes abordés
- La communication idéale : définition, objectifs et perception de sa position dans la relation client.
- Les clés du verbal : structuration des contenus, messages, arguments et exemples, avec mises en pratique et présentations filmées suivies de débriefings personnalisés.
- Les clés du non-verbal : posture, gestes, voix et regard, accompagnés de débriefings vidéo individuels.
- Gestion du stress : mécanismes, stratégies et outils, avec exercices pratiques.
- Développement des qualités relationnelles par l’écoute active, le questionnement et des exercices issus du jeu d’acteur.
- Gestion des objections, des émotions (propres et celles des autres) et des situations sensibles dans la relation client.
- Connaissance du cadre réglementaire actuel concernant les relations avec les professionnels de santé.
- Entraînement à la gestion de situations sensibles telles que la sollicitation d’un professionnel de santé, l’annonce de délais ou d’interventions hors contrat, ainsi que d’autres cas proposés par les participants.
- Débriefings personnalisés pour renforcer l’apprentissage.

3. Éléments de méthodologie de la formation
Cette formation privilégie une pédagogie active et immersive, combinant exposés théoriques et nombreuses mises en situation pratiques. Les participants bénéficient de présentations filmées et de débriefings personnalisés, favorisant une prise de conscience précise de leurs comportements verbaux et non-verbaux. L’utilisation d’exercices issus du jeu d’acteur permet d’expérimenter et d’améliorer les compétences relationnelles et la gestion émotionnelle. Ce dispositif pédagogique vise à ancrer durablement les savoir-faire et à renforcer la confiance en soi dans la relation client.