Mieux communiquer par telephone

Les exigences des échanges téléphoniques

• Maîtriser les contraintes de l'outil et en cultiver les atouts ;


• Réussir le premier contact en adoptant les mots et le ton justes lors de sa présentation ;


• Développer son impact en utilisant sa voix comme un outil ;


• Avoir une perception de l'état d'esprit de votre interlocuteur ;


• Savoir utiliser l'outil téléphone pour s'organiser en équipe ;


• Manier les différentes fonctionnalités.

Gestion du temps de communication et Structure de l'entretien

• Avoir une maîtrise complète des 4 étapes de l'entretien ;


• Gérer la durée de l'appel ;


• Pour une communication efficace : être à l'écoute, poser des questions et reformuler ;


• Pour laisser une impression positive, savoir conclure l'appel et prendre congé.

Assurer l'entretien en ayant du tact et en étant pertinent(e)

• Filtrer de façon élégante ;


• Assurer le transfert des appels ;


• Être courtois(e) lors d'une reprise d'appel ;


• Prise des messages de façon pertinente et fidèle ;


• Préparation et réussite des appels.

Gérer les situations difficiles

• Créer un lien de confiance ;


• Savoir désamorcer les tensions ;


• Recentrer une personne bavarde ;


• Calmer une personne agressive ou mécontente ;


• Gérer une personne impatiente.