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Mieux communiquer par telephone

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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 75 - Paris 15e
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 75 - Paris
  • 77 - Seine-et-Marne
  • 78 - Yvelines
  • 91 - Essonne
  • 92 - Hauts-de-Seine
  • 93 - Seine-Saint-Denis
  • 94 - Val-de-Marne
  • 95 - Val-d'Oise

Objectifs


  • Améliorer la qualité de l'échange téléphonique ;

  • Développement de son aisance au téléphone ;

  • Adopter les bons réflexes ;

  • Savoir gérer les situations délicates ;

  • Gagner de l'efficacité et du temps.

Programme

Les exigences des échanges téléphoniques

  • Maîtriser les contraintes de l'outil et en cultiver les atouts ;

  • Réussir le premier contact en adoptant les mots et le ton justes lors de sa présentation ;

  • Développer son impact en utilisant sa voix comme un outil ;

  • Avoir une perception de l'état d'esprit de votre interlocuteur ;

  • Savoir utiliser l'outil téléphone pour s'organiser en équipe ;

  • Manier les différentes fonctionnalités.


Gestion du temps de communication et Structure de l'entretien

  • Avoir une maîtrise complète des 4 étapes de l'entretien ;

  • Gérer la durée de l'appel ;

  • Pour une communication efficace : être à l'écoute, poser des questions et reformuler ;

  • Pour laisser une impression positive, savoir conclure l'appel et prendre congé.


Assurer l'entretien en ayant du tact et en étant pertinent(e)

  • Filtrer de façon élégante ;

  • Assurer le transfert des appels ;

  • Être courtois(e) lors d'une reprise d'appel ;

  • Prise des messages de façon pertinente et fidèle ;

  • Préparation et réussite des appels.


Gérer les situations difficiles

  • Créer un lien de confiance ;

  • Savoir désamorcer les tensions ;

  • Recentrer une personne bavarde ;

  • Calmer une personne agressive ou mécontente ;

  • Gérer une personne impatiente.

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