Manager public accueil telephonique

L'Ecole Numérique

Non finançable CPF
Tout public
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Niveau visé
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Objectifs
Former les participants aux compétences nécessaires pour gérer efficacement l'accueil téléphonique au sein des organisations publiques, en assurant une communication professionnelle et de qualité avec les usagers.
Programme

  • Introduction à l'Accueil Téléphonique Public

    • Importance de l'accueil téléphonique dans le secteur public.

    • Rôle et responsabilités du manager public dans la gestion des appels.



  • Techniques de Communication Téléphonique

    • Principes de la communication verbale et non verbale.

    • Techniques pour une écoute active et une réponse appropriée.



  • Gestion des Situations Délicates

    • Méthodes pour gérer les appels difficiles et les situations conflictuelles.

    • Stratégies pour désamorcer les tensions et apporter des solutions adaptées.



  • Outils et Technologies de l'Accueil Téléphonique

    • Utilisation des systèmes de gestion des appels et des outils CRM.

    • Introduction aux technologies de réponse vocale interactive (IVR).



  • Organisation et Planification

    • Mise en place de procédures pour un accueil téléphonique efficace.

    • Planification des ressources et gestion des flux d'appels.



  • Qualité de Service et Satisfaction des Usagers

    • Mesures pour assurer la qualité de service téléphonique.

    • Techniques pour évaluer et améliorer la satisfaction des usagers.


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