Maitriser l-accueil physique et telephonique techniques et bonnes pratiquesdot
Webacad
- Comprendre les enjeux d'un accueil de qualité.
- Maîtriser les techniques de communication
verbale et non verbale.
- Savoir structurer un échange et traiter efficacement les demandes.
- Adopter une posture professionnelle en toute circonstance.
- Gérer les situations délicates et les réclamations avec assurance.
Les fondamentaux de l'accueil et de la communication
Module 1 : L'importance de l'accueil en entreprise
- Les enjeux et impacts d'un accueil de qualité
- L'image de marque et la première impression
- Les attentes des visiteurs et des interlocuteurs au téléphone
- L'attitude et le savoir-être du professionnel de l'accueil
Module 2 : Techniques d'accueil physique
- Adopter une posture et une gestuelle adaptées
- Accueillir avec courtoisie et professionnalisme
- Gérer les différentes situations : visiteurs, clients, partenaires
- Traiter une attente ou une réclamation avec bienveillance
Maîtriser l'accueil téléphonique et gérer les situations délicates
Module 3 : Techniques d'accueil téléphonique
- Les règles de base pour un appel professionnel réussi
- Structurer son appel : prise de contact, écoute, reformulation
- Gérer efficacement les mises en attente et le transfert d'appel
- Prendre et transmettre un message de manière efficace
Module 4 : Gérer les situations difficiles et adapter sa communication
- Gérer les clients mécontents et les réclamations
- Utiliser une communication positive et apaisante
- S'adapter aux différents types d'interlocuteurs
- Savoir dire non sans frustrer son interlocuteur
Atelier pratique
- Simulation de situations managériales réelles.
- Jeux de rôle sur la communication et la gestion des conflits.
- Élaboration d'un plan d'action opérationnel pour améliorer l'efficacité.
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