A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Différencier les types de réclamation Les différents motifs de réclamation Par téléphone Par écrit En face à face 2. Identifier l'intérêt et les objectifs du traitement des réclamations La réclamation (un signe d'intérêt des clients) Un moyen de fidéliser les clients Jour 1 - Après midi 3. Structurer le dialogue avec le demandeur Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation) Maîtriser la communication non verbale Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple Personnaliser l'échange Jour 2 - Matin 4. Résoudre le conflit S'assurer que le client comprenne bien votre solution Trouver une solution acceptable pour l'entreprise et pour le client Expliquer clairement au client les étapes de la solution Si c'est une réponse écrite personnaliser le courrier Jour 2 - Après midi 5. Développer la qualité de la relation client Repérer les incidents fréquents Qui informer des dysfonctionnements Mettre en place des tableaux de suivi des réclamations et des suites données Informer le client de l'évolution de sa réclamation