La relation client-initiation commerce- marketing
MB CONSULTING FORMATION
Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
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Durée
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Niveau visé
Non diplômante
Localité
En présentiel
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Objectifs
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Prioriser le client au centre de votre attention 2. Développer sa communication 3. Gérer l'optimisation de la relation client 4. Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients 5. Gérer des situations difficile 6. Mettre en œuvre des suivis de relation client 7. Entraînement et mises en situation
Programme
Jour 1 - Matin
1. Prioriser le client au centre de votre attention
Établir différents profils de client
Les spécificités B2B et B2C
Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l'entreprise
Valoriser les capacités d'accueil de vos salariés et les encourager
Jour 1 - Après-midi
2. Développer sa communication
Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
Maîtriser la communication non verbale
Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté)
Personnaliser l'échange avec le client
Toujours proposer des solutions
Jour 2 - Matin
3. Gérer l'optimisation de la relation client
Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important
Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseil
Connaître au mieux son client, son activité?
Jour 2 - Après-midi
4. Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients
Le cas d'une décision interne perturbant la relation client
Répondre à une demande externe rapidement
Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client
Jour 3 - Matin
5. Gérer des situations difficiles
Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur
Connaître ses limites et les reconnaître
Mettre en avant l'écoute
Rendre un refus acceptable
Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution
Connaître les 3 mécanismes de défense (projection, introversion, identification)
Rétablir une relation quasi rompue
Jour 3 - Après-midi
6. Mettre en oeuvre des suivis de relation client
Faire durer la relation dans le temps
Transmettre les informations dans les services afin de maintenir une continuité du service
Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes
Informer les clients
7. Entraînement et mises en situation
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