La relation client-initiation commerce- marketing

MB CONSULTING FORMATION

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Objectifs

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Prioriser le client au centre de votre attention 2. Développer sa communication 3. Gérer l'optimisation de la relation client 4. Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients 5. Gérer des situations difficile 6. Mettre en œuvre des suivis de relation client 7. Entraînement et mises en situation

Programme

Jour 1 - Matin

1. Prioriser le client au centre de votre attention

Établir différents profils de client

Les spécificités B2B et B2C

Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l'entreprise

Valoriser les capacités d'accueil de vos salariés et les encourager

Jour 1 - Après-midi

2. Développer sa communication

Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)

Maîtriser la communication non verbale

Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté)

Personnaliser l'échange avec le client

Toujours proposer des solutions

Jour 2 - Matin

3. Gérer l'optimisation de la relation client

Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important

Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseil

Connaître au mieux son client, son activité?

Jour 2 - Après-midi

4. Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients

Le cas d'une décision interne perturbant la relation client

Répondre à une demande externe rapidement

Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client

Jour 3 - Matin

5. Gérer des situations difficiles

Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur

Connaître ses limites et les reconnaître

Mettre en avant l'écoute

Rendre un refus acceptable

Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution

Connaître les 3 mécanismes de défense (projection, introversion, identification)

Rétablir une relation quasi rompue

Jour 3 - Après-midi

6. Mettre en oeuvre des suivis de relation client

Faire durer la relation dans le temps

Transmettre les informations dans les services afin de maintenir une continuité du service

Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes

Informer les clients

7. Entraînement et mises en situation

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