1/ Les principes de base à connaître dans la relation client
- Les attentes du client
- La satisfaction du client

2/ Les comportements et attitudes à adopter dans toute communication avec le client
- Le verbal et le non verbal : en face à face et au téléphone
- L'importance de la voix dans la communication
- Les règles de base dans la conversation téléphonique
- La calibration
- La synchronisation

3/ La relation client dans la relation commerciale
- Les phases de l'entretien commercial
- Le vocabulaire et l'Art du questionnement
- Identifier le type de client avec le SONCAS

4/ Savoir gérer les relations conflictuelles
- Appréhender les situations difficiles
- Comprendre et définir le stress
- Ramener la relation dans le positif
- La méthode DESC

5/ La gestion de l'email dans la relation client
- Les points « A faire » et « A éviter »