La relation client
SOGECA CONSEIL
Non finançable CPF
Tout public
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
Nous contacter
Durée
Nous contacter
Niveau visé
Non diplômante
Localité
En présentiel
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Objectifs
- Connaître les principes de base de la relation client
- Pouvoir appréhender et gérer un échange au téléphone ou en face à face sereinement et qualitativement
- Délivrer un service de qualité au client
- Adopter les bons réflexes pour préserver la relation client.
Public concerné
Tout collaborateur en contact face à face ou téléphonique avec des clients internes ou externes.
Pré-requis
Aucun pré-requis.
Durée et tarif
7 heures de formation sur 1 jour.
Tarif: Nous consulter.
Repas à la charge du stagiaire.
Modalités
Collectif ou individuel – inter et intra entreprise.
Nombre de participants
4 minimum et 8 maximum.
- Pouvoir appréhender et gérer un échange au téléphone ou en face à face sereinement et qualitativement
- Délivrer un service de qualité au client
- Adopter les bons réflexes pour préserver la relation client.
Public concerné
Tout collaborateur en contact face à face ou téléphonique avec des clients internes ou externes.
Pré-requis
Aucun pré-requis.
Durée et tarif
7 heures de formation sur 1 jour.
Tarif: Nous consulter.
Repas à la charge du stagiaire.
Modalités
Collectif ou individuel – inter et intra entreprise.
Nombre de participants
4 minimum et 8 maximum.
Programme
1/ Les principes de base à connaître dans la relation client
- Les attentes du client
- La satisfaction du client
2/ Les comportements et attitudes à adopter dans toute communication avec le client
- Le verbal et le non verbal : en face à face et au téléphone
- L'importance de la voix dans la communication
- Les règles de base dans la conversation téléphonique
- La calibration
- La synchronisation
3/ La relation client dans la relation commerciale
- Les phases de l'entretien commercial
- Le vocabulaire et l'Art du questionnement
- Identifier le type de client avec le SONCAS
4/ Savoir gérer les relations conflictuelles
- Appréhender les situations difficiles
- Comprendre et définir le stress
- Ramener la relation dans le positif
- La méthode DESC
5/ La gestion de l'email dans la relation client
- Les points « A faire » et « A éviter »
- Les attentes du client
- La satisfaction du client
2/ Les comportements et attitudes à adopter dans toute communication avec le client
- Le verbal et le non verbal : en face à face et au téléphone
- L'importance de la voix dans la communication
- Les règles de base dans la conversation téléphonique
- La calibration
- La synchronisation
3/ La relation client dans la relation commerciale
- Les phases de l'entretien commercial
- Le vocabulaire et l'Art du questionnement
- Identifier le type de client avec le SONCAS
4/ Savoir gérer les relations conflictuelles
- Appréhender les situations difficiles
- Comprendre et définir le stress
- Ramener la relation dans le positif
- La méthode DESC
5/ La gestion de l'email dans la relation client
- Les points « A faire » et « A éviter »
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