Analyser et comprendre les différentes sources des situations difficiles :

* Analyser nos réactions et comportements face aux conflits

* Identifier les différents scenarii de situations difficiles

* Mesurer et analyser leur degré de gravité

* Savoir prendre du recul face à des situations conflictuelles : savoir décomposer le cadre

* Trouver les ressources positives et temporiser les réactions émotionnelles

* Porter un regard objectif sur le conflit


Maitriser les différents processus de résolution de conflits :

* Analyser le conflit : le conflit est collectif ou individuel et identifier les facteurs sources

* Accepter que le conflit vienne parfois de notre propre comportement

* Savoir désamorcer la colère et répondre aux critiques


Savoir gérer le conflit :

* Utiliser les méthodes de communication positives : questionnement, écoute active

* Savoir exprimer et partager lors de la résolution de la situation

* Savoir prendre des accords avec les personnes concernées


S'assurer du suivi de la résolution de la situation difficile :

* Savoir gérer dans le temps le conflit

* S'attacher à ne pas laisser se dégrader une situation résolue

* Redynamiser les équipes


Sortir des conflits par la médiation ou l'arbitrage :

* Comprendre que la médiation est parfois nécessaire lorsque le conflit ne trouve pas de solution

* Savoir choisir le médiateur

* Savoir évoquer le conflit avec objectivité