Ggestion de la relation commerciale et la gestion des clients difficiles

•    Connaitre les différents types de conflits

o    Identifier les différents types de conflits

o    Comprendre et analyser les raisons du conflit

o    Se positionner face aux différents conflits existants (écouter, analyser, agir)


•    Prévenir et limiter les conflits

o    Apprendre à reconnaitre les signes pré-conflit, les causes et les conséquences

o    Comprendre la position et les mécanismes d'autrui dans le conflit

o    Savoir limiter les conflits par ses attitudes managériales


•    Développer son leadership dans le conflit

o    Adopter les techniques de médiation et de régulation

o    Faire preuve d'attitudes rationnelles pour rétablir la communication (opinions, faits, sentiments)

o    Délimiter son assertivité et son empathie