Gestion Relation Clientele

I. L'accueil client en restauration (1H)

1. Les principes de la communication

2. Communication verbal

3. Communication non-verbal

4. Les freins à la communication

II. Les typologies de profils clients (2H)

1. Le client roi

2. Le client anxieux

3. Le client râleur

4. Le client indécis

5. Le client compréhensif

6. Le client méfiant

7. Le client autoritaire

8. Le client agressif

9. Le client pressé

10. Le client économe

11. Le client frimeur

12. Le client « je sais tout »

III. Analyse des profils clients internationaux (1H)

1. La clientèle et ses habitudes

IV. La satisfaction client (2H)

1. Les facteurs de la fidélisation

2. L'effet de « HALO »

3. La méthode « BRASMA »

4. L'image de son entreprise

V. Analyse du besoin client (1H)

1. Le service

2. L'environnement / L'ambiance

3. Les plats et boissons

4. Sécurité

VI. La construction du chiffre d'affaires (30 MIN)

1. Les composants d'un prix

2. La TVA

3. Les coûts d'achat

4. La marge

5. Fonctionnement d'un restaurant

VII. La vente additionnelle (30 MIN)
VIII. La gestion des situations difficiles (2H)

1. Réaction liée aux changements

2. La réclamation

3. Traitement des situations difficiles

4. Le rôle du manager

IX. La gestion de l'encaissement (2H)

1. Les règles de bases

2. Stratégie de fidélisation

3. Les litiges

4. Le geste commercial

X. Prise de congé (1H)

1. Les fondamentaux

2. La méthode des 4R
XI. Les consignes de discrétions vis-à-vis de la clientèle (30 MIN)
XII. Evaluation (30 MIN)