Gestion des conflits dans la relation clients

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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 74 - Annecy
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 01 - Ain
  • 03 - Allier
  • 07 - Ardèche
  • 15 - Cantal
  • 26 - Drôme
  • 38 - Isère
  • 42 - Loire
  • 43 - Haute-Loire
  • 63 - Puy-de-Dôme
  • 69 - Rhône
  • 73 - Savoie
  • 74 - Haute-Savoie
Objectifs

  • Anticiper et identifier les manifestations d'agressivité et les facteurs déclenchant.

  • Savoir réagir de manière appropriée face à des comportements agressifs et se protéger.

  • Découvrir et expérimenter les stratégies, attitudes et outils appropriés au maintien d'une relation saine.

  • Gérer la charge émotionnelle et réguler son stress lors d'une situation tendue
Programme
 Prévenir les tensions et les conflits clients :

  • Identifier les mécanismes et manifestations de l'incivilité et de l'agressivité.

  • Repérer les situations récurrentes qui génèrent des conflits client.

  • S'approprier la notion de perception (vision du monde) et de filtres.

  • Repérer les comportements à risques pour anticiper et éviter les tensions.


 S'affirmer avec tact et professionnalisme dans la relation :

  • Identifier les ingrédients d'une relation commerciale de qualité.

  • Apprendre à se connaître et conscientiser l'effet miroir de ses attitudes relationnelles.

  • Désamorcer l'agressivité et maintenir une posture assertive tout au long de l'échange.

  • Maîtriser les outils permettant « d'affronter » sereinement la personne agressive.


 Gérer les situations tendues en développant une communication efficace

  • Accueillir l'insatisfaction ou la réclamation : écoute active, questionnement...

  • Sortir de l'enlisement des divergences et rétablir un échange factuel.

  • S'approprier les expressions et le vocabulaire rassurants et positifs afin de fidéliser.

  • Apaiser la situation à l'aide des outils de Communication Non Violente (CNV).


 Gérer les manifestations de son stress dans la relation et se préserver

  • Identifier ses propres déclencheurs de stress.

  • Apprivoiser ses émotions et en gérer l'expression.

  • Prendre du recul face à une critique ou une remarque déstabilisante.

  • Cultiver l'art du lâcher prise face aux tensions : ancrage, relativisation...


 

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