Gestion des conflits dans la relation clients
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Objectifs
- Anticiper et identifier les manifestations d'agressivité et les facteurs déclenchant.
- Savoir réagir de manière appropriée face à des comportements agressifs et se protéger.
- Découvrir et expérimenter les stratégies, attitudes et outils appropriés au maintien d'une relation saine.
- Gérer la charge émotionnelle et réguler son stress lors d'une situation tendue
Programme
Prévenir les tensions et les conflits clients :
S'affirmer avec tact et professionnalisme dans la relation :
Gérer les situations tendues en développant une communication efficace
Gérer les manifestations de son stress dans la relation et se préserver
- Identifier les mécanismes et manifestations de l'incivilité et de l'agressivité.
- Repérer les situations récurrentes qui génèrent des conflits client.
- S'approprier la notion de perception (vision du monde) et de filtres.
- Repérer les comportements à risques pour anticiper et éviter les tensions.
S'affirmer avec tact et professionnalisme dans la relation :
- Identifier les ingrédients d'une relation commerciale de qualité.
- Apprendre à se connaître et conscientiser l'effet miroir de ses attitudes relationnelles.
- Désamorcer l'agressivité et maintenir une posture assertive tout au long de l'échange.
- Maîtriser les outils permettant « d'affronter » sereinement la personne agressive.
Gérer les situations tendues en développant une communication efficace
- Accueillir l'insatisfaction ou la réclamation : écoute active, questionnement...
- Sortir de l'enlisement des divergences et rétablir un échange factuel.
- S'approprier les expressions et le vocabulaire rassurants et positifs afin de fidéliser.
- Apaiser la situation à l'aide des outils de Communication Non Violente (CNV).
Gérer les manifestations de son stress dans la relation et se préserver
- Identifier ses propres déclencheurs de stress.
- Apprivoiser ses émotions et en gérer l'expression.
- Prendre du recul face à une critique ou une remarque déstabilisante.
- Cultiver l'art du lâcher prise face aux tensions : ancrage, relativisation...
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