Gestion des conflits dans la relation clients
SP Formation Conseil
Non finançable CPF
Tout public
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
Nous contacter
Durée
Nous contacter
Niveau visé
Non diplômante
Localité
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
Objectifs
- Anticiper et identifier les manifestations d'agressivité et les facteurs déclenchant.
- Savoir réagir de manière appropriée face à des comportements agressifs et se protéger.
- Découvrir et expérimenter les stratégies, attitudes et outils appropriés au maintien d'une relation saine.
- Gérer la charge émotionnelle et réguler son stress lors d'une situation tendue
Programme
Prévenir les tensions et les conflits clients :
S'affirmer avec tact et professionnalisme dans la relation :
Gérer les situations tendues en développant une communication efficace
Gérer les manifestations de son stress dans la relation et se préserver
- Identifier les mécanismes et manifestations de l'incivilité et de l'agressivité.
- Repérer les situations récurrentes qui génèrent des conflits client.
- S'approprier la notion de perception (vision du monde) et de filtres.
- Repérer les comportements à risques pour anticiper et éviter les tensions.
S'affirmer avec tact et professionnalisme dans la relation :
- Identifier les ingrédients d'une relation commerciale de qualité.
- Apprendre à se connaître et conscientiser l'effet miroir de ses attitudes relationnelles.
- Désamorcer l'agressivité et maintenir une posture assertive tout au long de l'échange.
- Maîtriser les outils permettant « d'affronter » sereinement la personne agressive.
Gérer les situations tendues en développant une communication efficace
- Accueillir l'insatisfaction ou la réclamation : écoute active, questionnement...
- Sortir de l'enlisement des divergences et rétablir un échange factuel.
- S'approprier les expressions et le vocabulaire rassurants et positifs afin de fidéliser.
- Apaiser la situation à l'aide des outils de Communication Non Violente (CNV).
Gérer les manifestations de son stress dans la relation et se préserver
- Identifier ses propres déclencheurs de stress.
- Apprivoiser ses émotions et en gérer l'expression.
- Prendre du recul face à une critique ou une remarque déstabilisante.
- Cultiver l'art du lâcher prise face aux tensions : ancrage, relativisation...
Envie d’en savoir plus sur cette formation ?
Documentez-vous sur la formation
Ces formations peuvent vous intéresser
Comprendre et gérer les conflits par téléphone en 1 journée (distanciel)
À DISTANCE
Offre spéciale
Avis du centre
Comprendre et gérer les conflits par téléphone en 1 journée
VERSAILLES, NANTES, AUXERRE ET 91 AUTRE(S) LOCALITÉ(S)
Offre spéciale
Avis du centre
Les formations les plus recherchées
Lyon
Toulouse
Marseille
Montpellier
Paris
Bordeaux
Dijon
Mâcon
Nantes
Rennes
Développement personnel CPF
Développement personnel en Ligne
Gestion des conflits
Gestion des conflits CPF
Gestion des conflits en Ligne
Bilan de compétences
Gestion des emotions
Coach de vie
Disc
Eloquence
Mbsr
Prise de parole
Gestion du stress
Conseiller en insertion professionnelle (cip)
Confiance en soi
Gestion des conflits Valence
Gestion des conflits Clermont-Ferrand
Gestion des conflits Grenoble
Gestion des conflits Saint-Étienne
Gestion des conflits Annecy
Gestion des conflits Chambéry
Gestion des conflits Roanne
Gestion des conflits Aurillac
Gestion des conflits Le Pontet
Gestion des conflits Moirans