Gestion des conflits dans la relation clients

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Objectifs

Anticiper et identifier les manifestations d'agressivité et les facteurs déclenchant.

Savoir réagir de manière appropriée face à des comportements agressifs et se protéger.

Découvrir et expérimenter les stratégies, attitudes et outils appropriés au maintien d'une relation saine.

Gérer la charge émotionnelle et réguler son stress lors d'une situation tendue

Programme

Prévenir les tensions et les conflits clients :

Identifier les mécanismes et manifestations de l'incivilité et de l'agressivité.

Repérer les situations récurrentes qui génèrent des conflits client.

S'approprier la notion de perception (vision du monde) et de filtres.

Repérer les comportements à risques pour anticiper et éviter les tensions.

S'affirmer avec tact et professionnalisme dans la relation :

Identifier les ingrédients d'une relation commerciale de qualité.

Apprendre à se connaître et conscientiser l'effet miroir de ses attitudes relationnelles.

Désamorcer l'agressivité et maintenir une posture assertive tout au long de l'échange.

Maîtriser les outils permettant « d'affronter » sereinement la personne agressive.

Gérer les situations tendues en développant une communication efficace

Accueillir l'insatisfaction ou la réclamation : écoute active, questionnement...

Sortir de l'enlisement des divergences et rétablir un échange factuel.

S'approprier les expressions et le vocabulaire rassurants et positifs afin de fidéliser.

Apaiser la situation à l'aide des outils de Communication Non Violente (CNV).

Gérer les manifestations de son stress dans la relation et se préserver

Identifier ses propres déclencheurs de stress.

Apprivoiser ses émotions et en gérer l'expression.

Prendre du recul face à une critique ou une remarque déstabilisante.

Cultiver l'art du lâcher prise face aux tensions : ancrage, relativisation...

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