Gestion des conflits

Différencier problème, tension, crise et conflit
- Qu'est-ce qu'un conflit ?
- Faut-il toujours éviter les conflits ? Comment et pourquoi ?
- Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits.
- Comprendre la dynamique conflictuelle : du biais perceptuel à la rupture.
Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits
- Comprendre les stratégies des acteurs, la notion de contrainte et de pouvoir.
- Identifier et utiliser sa marge de manœuvre.
- Appréhender et utiliser la boussole du langage pour intervenir efficacement.
- S'ouvrir pour rétablir la confiance.
- Comprendre les jeux psychologiques afin de les éviter et/ou ne pas les reproduire.
Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l'arbitrage
- Mettre en place une médiation : conditions de succès et protocole.
- Réguler et traiter les transgressions.
- Utiliser l'arbitrage au bon moment.
- Mettre en place de nouvelles règles du jeu.
- Décider en groupe sans générer de conflit.