Gerer les tensions et les conflits

Cci hautes alpes formation - centre régional et européen du tourisme - cret

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Objectifs

Anticiper, détecter les situations de tension pouvant dégénérer en conflit
Désamorcer ou gérer les conflits
Déboucher sur des solutions durables

Programme

JOUR 1
Distinguer problème, tension, crise et conflit
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Définir le conflit et déterminer ses sources
Eviter les conflits, toujours la bonne chose à faire ?
Appréhender les causes principales et éléments déclencheurs du conflit
Recourir à un comportement efficace pour sortir du conflit
Connaître les stratégies et les acteurs : distinguer contrainte et pouvoir
Connaître sa marge de manœuvre et la mettre à profit pour gérer des conflits
Pratiquer une "attitude d'ouverture" pour restaurer la confiance
JOUR 2
Prendre ses responsabilités lors de la résolution d'un conflit
Savoir identifier ce qui peut causer un conflit
Prendre de la hauteur, faire face à ses émotions
Assumer ses propres erreurs
Sortir des conflits en recourant à la régulation et/ou l'arbitrage
Etablir un système de régulation
Pratiquer l'arbitrage au bon moment pour faire face aux situations urgentes ou nécessitant
un déblocage

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