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Gerer les conflits en relation client

MB CONSULTING FORMATION

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En présentiel

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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 34 - Adissan
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 09 - Ariège
  • 11 - Aude
  • 12 - Aveyron
  • 30 - Gard
  • 31 - Haute-Garonne
  • 32 - Gers
  • 34 - Hérault
  • 46 - Lot
  • 48 - Lozère
  • 65 - Hautes-Pyrénées
  • 66 - Pyrénées-Orientales
  • 81 - Tarn
  • 82 - Tarn-et-Garonne

Objectifs

Contrôler ses émotions

 • Résoudre les conflits en relation client

 • Déterminer un accord pour fidéliser les clients

Programme

Jour 1 - Matin
1. Analyser la situation
• Connaître et comprendre les différents types de conflit
• L'origine du conflit et cause d'insatisfaction
• Les enjeux pour le client et pour l'entreprise
Jour 1 - Après-midi
2. Détecter et gérer une situation difficile
• Maîtriser ses émotions, garder son calme
• Ecoute active
• Préparer le rapport
• Envisager les solutions possibles
Jour 2 - Matin
3. Gérer le conflit et trouver un accord
• Les 4C pour mener l'entretien
• Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal
• Questionnement pour cibler son client
• Rechercher un intérêt commun
• Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre
• Conclure et obtenir un engagement
Jour 2 - Après-midi
4. Gérer son stress et arranger ses conditions de travail
• S'adapter rapidement à la situation
• Prendre du recul
• Respirer
• Se ressourcer entre deux clients
• s'appuyer sur une équipe soudée
5. Renforcer la Relation Client
• Résumé pour le client
• Remontée des informations en interne
• Anticiper et préparer les futurs contacts

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