Gerer les conflits en relation client
MB CONSULTING FORMATION
Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
Nous contacter
Durée
Nous contacter
Niveau visé
Non diplômante
Localité
En présentiel
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Objectifs
Contrôler ses émotions
• Résoudre les conflits en relation client
• Déterminer un accord pour fidéliser les clients
Programme
Jour 1 - Matin
1. Analyser la situation
• Connaître et comprendre les différents types de conflit
• L'origine du conflit et cause d'insatisfaction
• Les enjeux pour le client et pour l'entreprise
Jour 1 - Après-midi
2. Détecter et gérer une situation difficile
• Maîtriser ses émotions, garder son calme
• Ecoute active
• Préparer le rapport
• Envisager les solutions possibles
Jour 2 - Matin
3. Gérer le conflit et trouver un accord
• Les 4C pour mener l'entretien
• Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal
• Questionnement pour cibler son client
• Rechercher un intérêt commun
• Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre
• Conclure et obtenir un engagement
Jour 2 - Après-midi
4. Gérer son stress et arranger ses conditions de travail
• S'adapter rapidement à la situation
• Prendre du recul
• Respirer
• Se ressourcer entre deux clients
• s'appuyer sur une équipe soudée
5. Renforcer la Relation Client
• Résumé pour le client
• Remontée des informations en interne
• Anticiper et préparer les futurs contacts
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