Gerer les conflits en relation client

MB CONSULTING FORMATION

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Salarie / Entreprise

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Objectifs

Contrôler ses émotions

• Résoudre les conflits en relation client

• Déterminer un accord pour fidéliser les clients

Programme

Jour 1 - Matin

1. Analyser la situation

• Connaître et comprendre les différents types de conflit

• L'origine du conflit et cause d'insatisfaction

• Les enjeux pour le client et pour l'entreprise

Jour 1 - Après-midi

2. Détecter et gérer une situation difficile

• Maîtriser ses émotions, garder son calme

• Ecoute active

• Préparer le rapport

• Envisager les solutions possibles

Jour 2 - Matin

3. Gérer le conflit et trouver un accord

• Les 4C pour mener l'entretien

• Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal

• Questionnement pour cibler son client

• Rechercher un intérêt commun

• Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre

• Conclure et obtenir un engagement

Jour 2 - Après-midi

4. Gérer son stress et arranger ses conditions de travail

• S'adapter rapidement à la situation

• Prendre du recul

• Respirer

• Se ressourcer entre deux clients

• s'appuyer sur une équipe soudée

5. Renforcer la Relation Client

• Résumé pour le client

• Remontée des informations en interne

• Anticiper et préparer les futurs contacts

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