Gerer les clients difficiles et resoudre les conflits -parcours individualise 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux

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Objectifs

En face à face ou au téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ;

Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ;

Développer l'art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ;

Savoir être diplomate en cas de désaccords ;

Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ;

Développer son charisme et la confiance en soi ;

Conserver la rentabilité et l'image de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi.

Programme

Identifier et juger ses attitudes face à un client

Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;

Juger de son assertivité ;

Appliquer efficacement les fondamentaux de l'affirmation de soi.

Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients

Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ;

Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;

Enrayer toute tentative, quelle qu'elle soit de manipulation.

Tenir sa position devant les clients de façon sereine

Répondre à une objection ou exprimer une critique en s'appuyant sur la méthode DESC ;

Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;

Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;

Savoir refuser une demande d'un client lorsque ce n'est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.

Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits : Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs

Faire un constat de la situation ;

Adopter les méthodes appropriées ;

Se fixer des objectifs précis ;

Respecter ses propres valeurs ;

Gérer une critique infondée ;

Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;

Permettre la critique lorsqu'elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;

Trouver une solution mutuellement avantageuse.

Développement de l'affirmation de soi

Mettre en avant l'ensemble de ses qualités et celles des autres ;

Faire ressortir l'aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;

Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.

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