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Gerer les clients difficiles et resoudre les conflits -parcours individualise 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux

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  • 978 - Saint-Martin
  • 984 - Terres australes et antarctiques françaises
  • 986 - Wallis et Futuna
  • 987 - Polynésie française
  • 988 - Nouvelle-Calédonie
  • 989 - Île de Clipperton

Objectifs


  • En face à face ou au  téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ;

  • Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ;

  • Développer l'art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ;

  • Savoir être diplomate en cas de désaccords ;

  • Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ;

  • Développer son charisme et la confiance en soi ;

  • Conserver la rentabilité et l'image de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi.

Programme

Identifier et juger ses attitudes face à un client

  • Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;

  • Juger de son assertivité ;

  • Appliquer efficacement les fondamentaux de l'affirmation de soi.

Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients


  • Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ;

  • Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;

  • Enrayer toute tentative, quelle qu'elle soit de manipulation.

Tenir sa position devant les clients de façon sereine


  • Répondre à une objection ou exprimer une critique en s'appuyant sur la méthode DESC ;

  • Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;

  • Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;

  • Savoir refuser une demande d'un client lorsque ce n'est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.

Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits : Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs


  • Faire un constat de la situation ;

  • Adopter les méthodes appropriées ;

  • Se fixer des objectifs précis ;

  • Respecter ses propres valeurs ;

  • Gérer une critique infondée ;

  • Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;

  • Permettre la critique lorsqu'elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;

  • Trouver une solution mutuellement avantageuse.

Développement de l'affirmation de soi


  • Mettre en avant l'ensemble de ses qualités et celles des autres ;

  • Faire ressortir l'aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;

  • Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.

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