Gerer la relation client dans l-hospitalite de luxe
Impuls
Non finançable CPF
Tout public
En ligne
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
Nous contacter
Durée
Nous contacter
Niveau visé
Non diplômante
Localité
En ligne
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En présentiel
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Objectifs
Ce parcours de formation atteste que les titulaires ont acquis des compétences complémentaires à leurs compétences « socles » métier, afin de gérer la relation client d'un public particulièrement exigeant, qui est l'essence même de secteur « haut de gamme & luxe ».
Afin d'améliorer et de maintenir à son meilleur niveau la «perception d'un service d'excellence» propre au secteur défini en amont, les collaborateurs/collaboratrices en contact direct avec le client doivent être en mesure de mobiliser 5 principes actifs de la relation client, à savoir :
la compréhension du parcours client dans leur établissement
le savoir- vivre professionnel, et l'excellence relationnelle
les techniques de vente d'excellence & la communication digitale spécifiques à ce secteur
Pendant, et à l'issue de cette formation vous serez capable de :
Mettre vos clients à l'aise
Développer une vision globale du parcours client au sein d'un établissement (de luxe).
Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir vivre.
Gérer une conversation téléphonique avec prestance et empathie.
Appliquer le comportement verbal et non verbal en fonction de la culture de son client.
Découvrir les besoins et motivation de vos clients
Être convaincant face à ses clients
Construire des ventes de qualité
Traiter les objections en utilisant une posture et un langage adaptés au secteur du luxe
Détecter les signes avant-coureur d'un conflit
Être force de proposition pour performer le niveau de qualité interne de l'entreprise.
Réaliser un émail de qualité pour parfaire l'image de votre entreprise
Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux
Afin d'améliorer et de maintenir à son meilleur niveau la «perception d'un service d'excellence» propre au secteur défini en amont, les collaborateurs/collaboratrices en contact direct avec le client doivent être en mesure de mobiliser 5 principes actifs de la relation client, à savoir :
la compréhension du parcours client dans leur établissement
le savoir- vivre professionnel, et l'excellence relationnelle
les techniques de vente d'excellence & la communication digitale spécifiques à ce secteur
Pendant, et à l'issue de cette formation vous serez capable de :
Mettre vos clients à l'aise
Développer une vision globale du parcours client au sein d'un établissement (de luxe).
Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir vivre.
Gérer une conversation téléphonique avec prestance et empathie.
Appliquer le comportement verbal et non verbal en fonction de la culture de son client.
Découvrir les besoins et motivation de vos clients
Être convaincant face à ses clients
Construire des ventes de qualité
Traiter les objections en utilisant une posture et un langage adaptés au secteur du luxe
Détecter les signes avant-coureur d'un conflit
Être force de proposition pour performer le niveau de qualité interne de l'entreprise.
Réaliser un émail de qualité pour parfaire l'image de votre entreprise
Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux sociaux
Programme
Mettre vos clients à l'aise
Effectuer la préparation de l'entretien
Identifier les objectifs de l'entretien
Établir la prise de contact avec le client
Évaluer les poignées de main
Appliquer les règles de politesse lors d'un entretien
Décoder les pièges à éviter
Gagner l'estime et la confiance de vos clients
Développer une vision globale du parcours client au sein d'un établissement (de luxe).
S'approprier le plan d'implantation des univers de produits
Mettre en œuvre le plein, le propre, le prix.
Intégrer les problématique du parcours client pour les personnes en situation d'handicap.
Adapter le parcours client pour les personnes en situation d'handicap.
Adopter la promesse de qualité d'accueil et de service en toute circonstance
Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir vivre.
Identifier votre marge de manœuvre, et celle de votre client avec bienveillance.
Évaluer le but de la découverte du client avec attention
Valider le plan de la découverte du client avec respect
Ordonner les besoins objectifs et les motivations subjectives du client ( SONCAS)
Découvrir les motivations du client (Pyramide de MASLOW)
S'adapter à ses clients avec interculturalité
Utiliser les mots adaptés face à ses clients
Mettre en œuvre l'obtention d'un accord en utilisant interculturalité
Gérer une conversation téléphonique avec prestance et empathie.
Appliquer les 7 étapes pour la prise de contact
Valider les règles d'utilisation de la communication par téléphone.
Hiérarchiser le plan d'appel téléphonique pour prendre contact avec vos clients avec prestance et empathie(CROC).
Hiérarchiser les appels téléphonique de vos clients avec prestance et empathie(CERC).
Appliquer le comportement verbal et non verbal en fonction de la culture de son client.
Adapter une expression inter-Culturelle verbale efficace.
Identifier les comportements inter-Culturel d'une communication non verbale.
Appliquer la règle des 4/20 avec une présentation d'excellence face à vos clients.
Découvrir les besoins et motivation de vos clients
Hiérarchiser les étapes de la vente
Reconnaître les 3 types de négociations pour s'adapter à la typologie de votre client.
Conduire une négociation distributive client
Diriger une négociation intégrative client
Guider une négociation raisonn
Effectuer la préparation de l'entretien
Identifier les objectifs de l'entretien
Établir la prise de contact avec le client
Évaluer les poignées de main
Appliquer les règles de politesse lors d'un entretien
Décoder les pièges à éviter
Gagner l'estime et la confiance de vos clients
Développer une vision globale du parcours client au sein d'un établissement (de luxe).
S'approprier le plan d'implantation des univers de produits
Mettre en œuvre le plein, le propre, le prix.
Intégrer les problématique du parcours client pour les personnes en situation d'handicap.
Adapter le parcours client pour les personnes en situation d'handicap.
Adopter la promesse de qualité d'accueil et de service en toute circonstance
Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir vivre.
Identifier votre marge de manœuvre, et celle de votre client avec bienveillance.
Évaluer le but de la découverte du client avec attention
Valider le plan de la découverte du client avec respect
Ordonner les besoins objectifs et les motivations subjectives du client ( SONCAS)
Découvrir les motivations du client (Pyramide de MASLOW)
S'adapter à ses clients avec interculturalité
Utiliser les mots adaptés face à ses clients
Mettre en œuvre l'obtention d'un accord en utilisant interculturalité
Gérer une conversation téléphonique avec prestance et empathie.
Appliquer les 7 étapes pour la prise de contact
Valider les règles d'utilisation de la communication par téléphone.
Hiérarchiser le plan d'appel téléphonique pour prendre contact avec vos clients avec prestance et empathie(CROC).
Hiérarchiser les appels téléphonique de vos clients avec prestance et empathie(CERC).
Appliquer le comportement verbal et non verbal en fonction de la culture de son client.
Adapter une expression inter-Culturelle verbale efficace.
Identifier les comportements inter-Culturel d'une communication non verbale.
Appliquer la règle des 4/20 avec une présentation d'excellence face à vos clients.
Découvrir les besoins et motivation de vos clients
Hiérarchiser les étapes de la vente
Reconnaître les 3 types de négociations pour s'adapter à la typologie de votre client.
Conduire une négociation distributive client
Diriger une négociation intégrative client
Guider une négociation raisonn
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