Formation Service Relation Client

La formation en résumé

La formation Service Relation Client porte sur la qualité des échanges avec les clients, la compréhension de leurs attentes et la construction d’une relation durable. Elle vise à permettre aux participants de répondre aux demandes avec pertinence, de mobiliser l’écoute active et l’intelligence émotionnelle, et de maintenir le lien y compris dans les situations de tension. Le parcours aborde également l’identification des besoins implicites et la formulation de propositions adaptées.

Le programme

• Alimenter l’expérience client au quotidien : définir les attentes relationnelles, répondre aux demandes et intégrer les bonnes pratiques, dont l’écoute active.


• Améliorer la qualité de la relation par l’intelligence émotionnelle : développer l’empathie et l’assertivité, et intégrer les aléas dans le discours client.


• Construire une relation client proactive et pérenne : identifier le besoin implicite et être force de proposition.

Les compétences visées

• Placer l’orientation client au cœur des échanges professionnels.


• Analyser les besoins et les demandes pour apporter des réponses pertinentes.


• Créer et entretenir une relation constructive, y compris en situation de tension.


• Mobiliser l’écoute, l’empathie et l’assertivité dans les interactions avec les clients.


• Repérer les besoins implicites et formuler des propositions adaptées.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse aux équipes des services relations clients et aux équipes commerciales terrain. Elle concerne les professionnels en contact avec des clients, notamment par téléphone ou par courriel, et disposant de bases en relation client à distance.

Éléments de méthodologie

Les participants prennent part à des exercices de co-construction et de partage d’expérience, ainsi qu’à des études de cas et des mises en situation fondées sur des situations relationnelles concrètes. Le parcours comprend également un entraînement en situation réelle d’appel et le partage de bonnes pratiques.