Formation Service Relation Client

1. La formation en résumé

La formation Service Relation Client vise à placer l’orientation client au centre des priorités professionnelles. Elle sensibilise aux enjeux contemporains de la relation client et propose des outils concrets pour construire une relation constructive et qualitative avec chaque interlocuteur. Ce programme encourage également à créer et entretenir un lien solide avec les clients, même dans les situations difficiles, tout en développant la capacité à comprendre, anticiper et répondre aux attentes grâce à une écoute attentive et à une analyse fine des besoins.

2. Les thèmes abordés

- Alimenter l’expérience client au quotidien : définition des attentes de la relation client, réponse pertinente aux demandes, intégration des bonnes pratiques relationnelles telles que l’écoute active.
- Améliorer la qualité de la relation par l’intelligence émotionnelle : développement d’un échange empathique et sympathique, affirmation du leadership par l’assertivité, gestion des aléas dans le discours client.
- Construire une relation client proactive et pérenne : passage de la demande exprimée au besoin implicite, capacité à être force de proposition pour anticiper et construire l’avenir.

3. Éléments de méthodologie de la formation

L’approche pédagogique repose sur le partage de modèles relationnels à travers des exercices collaboratifs et des échanges d’expérience. La formation inclut des études de cas et des mises en situation concrètes basées sur des situations réelles rencontrées par les participants, ainsi qu’un entraînement sur plateau en situation réelle d’appel. Les bonnes pratiques sont partagées tout au long du parcours. L’évaluation des acquis se fait via des mises en situation, des questionnaires à choix multiples et des enquêtes en ligne. Les participants bénéficient de supports pédagogiques variés, tels que des fiches techniques, des modes opératoires, des grilles de débriefing et un référentiel de formation enrichi par les outils pratiques issus des ateliers. Un accès aux outils digitaux du parcours complète ce dispositif.