Savoir gérer les risques de situations conflictuelles:
Les différents types de conflits
La stimulation et les motivations des conflits,
Les étapes d'un conflit,
La prévention du conflit.

Résoudre une situation conflictuelle :
Traiter une agression verbale,
Gérer les émotions,
Adopter des techniques verbales,
Intervenir par étapes,
Adopter une posture, un regard et une gestuelle adaptés.

Gérer une situation conflictuelle :
Evaluer la dangerosité du conflit,
Gérer le conflit,
Gérer les conséquences du conflit.

Application pratique :
Identifier une situation potentiellement conflictuelle,
Adopter un comportement adapté pour résoudre un conflit,
Agir lors d'une situation qui se dégrade.