Etablir une strategie commerciale et la relation client

La relation client

• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale


• Comprendre les enjeux de la relation client 


• Comprendre les attentes du client


• Gestion de la relation client


• Gestion des réclamations et insatisfactions


• Maintenir et valoriser le contact après l'intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer


Préparer sa prospection

        * Définir sa cible de prospects

        * Constituer son fichier prospects

        * Fixer ses objectifs de prospection

        * Se mettre en conditions optimales

Techniques de communication téléphonique

          * Savoir se présenter et susciter l'intérêt

          * Savoir franchir le barrage du secrétariat

          * Développer une écoute active

          * Détecter les besoins du prospect

          * Rédiger son scénario téléphonique

          * Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

• La préparation de l'entretien de négociation :

           * Les objectifs (court, moyen et long terme)

           * Le timing de l'entretien

           * Les intérêts communs

           * La posture et le déroulement de l'entretien

           * Se préparer à répondre aux principales objections

           * La conclusion

• Les éléments en jeu en négociation

            * Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l'interlocuteur convergent, neutre ou divergent)

            * Les attitudes relationnelles

            * Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité

            * Les pièges de l'argumentation

• Basculer sur la vente

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

• Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence


• Résoudre et désamorcer les situations de conflit


• Tirer des enseignements des situations de conflits


• Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits