Acquérir les notions indispensables à la mise en œuvre d'un programme de fidélisation clients depuis la conception du questionnaire d'enquête jusqu'à l'élaboration de plans d'actions préventifs et curatifs sur la base d'une évaluation de retours sur investissement ainsi que du suivi interne de la rentabilité


Compétences visées

- Appréhender les notions de typologie clients et les mécanismes de la fidélisation

- Concevoir un questionnaire de satisfaction clients, organiser et planifier son administration

- Mener une analyse statistique des résultats, déterminer les facteurs clés de fidélisation, identifier les clients à risque, les enjeux et priorités

- Savoir mettre en œuvre un programme de fidélisation en intégrant le service aux clients, des plans d'actions et le calcul du retour sur investissement

- Mesurer l'évolution de la fidélisation client et le "pay-back", élaborer un tableau de bord et une structure de pilotage