COMPÉTENCES MANAGEMENT HÉBERGEMENT : Front-Office Réservation, Réception, Concierge, Main-courante, Relations clientèles - S'adapter rapidement aux caractéristiques spécifiques environnementales des établissements internationaux de luxe. - Connaître les caractéristiques des voyageurs d'affaires, d'agrément/loisirs pour être leur interlocuteur. - Savoir identifier les facteurs qui influencent leurs décisions de réservation. - Concevoir et planifier comment son département, voire l'hôtel peut devenir écologiquement plus responsable. - Savoir expliquer (à son équipe) ce qu'est la mission et comment les objectifs, les stratégies et les tactiques devront être utilisés pour l'accomplir. - Contrôler et superviser les fonctions exercées par les départements et les postes. - Planifier l'organisation du front office, y compris les quarts de travail traditionnels, les pratiques d'horaires alternatives. - Identifier l'objectif des descriptions de poste et des spécifications de poste. - Maîtriser les opérations du front office au cours des quatre étapes du cycle client. - Maîtriser les systèmes de tenue de dossiers et les documents du front office - Superviser les services et équipements de la zone de télécommunications de l'hôtel. - Maîtriser les systèmes de gestion immobilière utilisés par le front office. - Maîtriser et gérer la dimension commerciale du processus des réservations et leurs canaux de distribution. - Assurer le processus de prise de réservations des groupes. - Connaître les outils que les gestionnaires utilisent pour suivre et contrôler la disponibilité des réservations, et assurer leurs enregistrements. - Appliquer les politiques et procédures entourant la confirmation, la modification et l'annulation de différents types de réservations. - Analyser les rapports de réservation typiques et résumer d'autres considérations de réservation. - Gérer les dossiers de réservations et identifier les facteurs qui affectent l'attribution des chambres et des tarifs pendant ce processus. - Fixer les procédures permettant d'établir le mode de paiement du client lors de l'inscription. - Établir les règles pour la vérification de l'identité du client, décrire les procédures appropriées pour la délivrance des clés de chambre ou des codes d'accès aux clients, et décrire le rôle de l'agent de la réception dans le traitement des demandes spéciales des clients lors de l'inscription. - Envisager des options d'inscription créatives, décrire les techniques utilisées pour proposer ou vendre aux clients lors de leur l'inscription (Check-in). - Superviser les procédures de la réception pour communiquer avec les clients et les communications entre la réception et les autres services de l'hôtel. - Identifier les demandes de service typiques que les clients font à la réception et analyser les approches générales de traitement des plaintes des clients.