Module 1 : Identifier et analyser ses situations difficiles
1. Faire face aux situations où la parole est difficile.
2. Distinguer les faits, les opinions et les sentiments.
3. Comprendre ce qui se joue pour soi.
4. Identifier les enjeux et cerner sa marge de manoeuvre.
5. Trouver des options pour rétablir la coopération.

Module 2 : Les pouvoirs du langage
1. Comprendre ce que les mots disent et ne disent pas.
2. Creuser le besoin de son interlocuteur.
3. Faire préciser pour comprendre l'autre.
4. Choisir la bonne technique de reformulation.
5. Passer du langage réactif au langage proactif.
6. Renforcer son sens de la répartie.

Module 3 : Adopter les comportements efficaces
1. Repérer les différents registres de communicant.
2. Formuler une demande.
3. Savoir dire NON.
4. Faire une critique et apprendre à la recevoir.
5. Reconnaître les qualités de l'autre même en cas de tension.
6. Déjouer les jeux psychologiques.