Ameliorez votre communication orale

Les bases de la communication orale.
- La communication verbale et non verbale.
- Pourquoi communique-t'on ?
- Le langage, le sens des mots, ce que véhicule le langage (émotions, jugements, faits).
- Pourquoi y a-t-il des malentendus ?
- Les codes culturels et sociaux.
La relation en face à face.
- Qu'est ce que l'empathie ?
- L'accueil et ses techniques.
- Comment développer l'écoute active : le questionnement, la reformulation.
- Qu'est ce que l'Analyse transactionnelle ?
- Approche de la PNL.
Gestion de conflits et des flux de personnes.
- Qu'est ce que l'assertivité ?
- Apprendre à gérer l'agressivité, le stress.
- Comment créer une relation adulte-adulte.
- La fonction de médiation.
Connaissance des clients et réponses aux demandes et aux attentes.
- Les types de personnalité.
- La typologie des clients.
- Les spécificités culturelles.
- L'information.
- Le conseil.
- L'argumentation.
- Le traitement des objections.
- La prise de congé.
Communiquer en équipe.
- Les types de groupe.
- Les différents comportements au sein d'un groupe et comment se faire respecter.
- Evaluation personnelle.
Valoriser l'image de l'entreprise.
- La culture d'entreprise.
- L'image de l'entreprise.
- La présentation et le port de l'uniforme.
- La confidentialité, la réserve.