1. Se
situer dans la relation client

-      
Vivre
le parcours du client pour mieux le comprendre

-      
Identifier
les enjeux d'une expérience client réussie

-      
Repérer
le niveau d'exigence

2. Contribuer
à une expérience client réussie

-      
Définir
les clés d'une expérience client réussie

-      
Connaître
les sources d'insatisfaction et de satisfaction client

-      
Distinguer
attentes opérationnelles et relationnelles

-      
Situer
son rôle dans le parcours

3.  Offrir au client une image positive de
l'entreprise

-      
Soigner
la qualité de son accueil pour faciliter la communication

-      
Représenter
l'entreprise dès les premiers instants

-      Accueillir la demande
du client avec empathie et faciliter son expression

4. Faire
face avec empathie aux exigences des clients

-      
Diagnostiquer
le besoin : dépasser la demande exprimée

-      
Prendre
en charge la demande en suscitant la confiance du client

-      Mettre en valeur la
solution apportée en restant orienté sur les motivations du client

5. Gérer
les réclamations et insatisfactions

-      
Annoncer
un retard, une mauvaise nouvelle

-      
Faire
face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …

-      
Adopter
une attitude positive face au mécontentement

-      
Désamorcer
les tensions

-      
Analyser
en finesse la source du mécontentement

6. Maintenir
et valoriser le contact après l'intervention