Accueil telephonique
Proformalys
Non finançable CPF
Tout public
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
1500 €
Durée
Nous contacter
Localité
En présentiel
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Objectifs
Apprendre toutes les techniques de l'accueil par téléphone pour savoir mieux répondre aux clients ou au public.
Programme
Savoir accueillir : la base de toute communication.
- Les situations d'accueil.
- Le moment de l'accueil.
- Exercices : simulations de situations d'accueil en français et en anglais.
Savoir écouter et reformuler.
- Etre à l'écoute des besoins des interlocuteurs.
- Pourquoi ?
- Comment ?
- Exercices pratiques : simulation de cas d'écoute et de reformulation au téléphone.
- Comment transférer les appels : exercice d'orientation et de prétraitement des appels.
Répondre en véritable professionnel.
- Avoir les attitudes et les comportements adaptés.
- Apports de l'analyse transactionnelle.
- Les situations qui posent problème.
- Applications pratiques : traitement de situations complexes, client agressif, bavard, stressé.
Savoir conclure avec amabilité (dans tous les cas).
- Conclure l'entretien.
- Jeux de rôle.
- Les situations d'accueil.
- Le moment de l'accueil.
- Exercices : simulations de situations d'accueil en français et en anglais.
Savoir écouter et reformuler.
- Etre à l'écoute des besoins des interlocuteurs.
- Pourquoi ?
- Comment ?
- Exercices pratiques : simulation de cas d'écoute et de reformulation au téléphone.
- Comment transférer les appels : exercice d'orientation et de prétraitement des appels.
Répondre en véritable professionnel.
- Avoir les attitudes et les comportements adaptés.
- Apports de l'analyse transactionnelle.
- Les situations qui posent problème.
- Applications pratiques : traitement de situations complexes, client agressif, bavard, stressé.
Savoir conclure avec amabilité (dans tous les cas).
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