L'organisation humaine et matérielle de l'accueil :
- Les règles.
- L'organisation globale.
- Les différents rôles de chacun.
- Les attentes du service.
- Ses missions, ses outils.
- Le profil de l'hôtesse d'accueil.
- Ses axes de progression ainsi que ses points forts.

Savoir accueillir :
- Savoir écouter (écoute active).
- Adopter une attitude adéquate (sourire, ton, débit).
- Savoir reformuler pour montrer qu'on a bien compris.
- Le questionnement.
- Les bases de la communication.
- Attitude efficace en face à face et au téléphone.
- Le langage verbal : langage positif, adapté.
- Non verbale : l'attitude, la tenue.
- La maîtrise de l'expression.
- Développement de son potentiel verbal.
- La communication non verbale.
- La formulation positive.
- Les outils de la communication.
- La voix, l'élocution, le langage.
- Le dialogue, reformulation / transmission.
- Les techniques qui favorisent la communication.
- Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".

Les situations délicates :
- Traiter.
- Diagnostiquer.
- Réponses adaptées.
- Identifier les situations délicates possibles.
- Analyser les modes de gestion actuels.
- Les formules qui provoquent l'agressivité.
- Les formules à utiliser.