Accueil physique et telephonique 100pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux

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Objectifs

Savoir valoriser le personnel.
Adopter les attitudes d'un service de qualité.
Découvertes et compréhension des attitudes qui améliorent les relations clients.
Développement de l'image du service de l'entreprise et d'accueil une prise en charge efficace du/de la client (e).
Développer ses compétences via des techniques relationnelles pour favoriser.

Programme

L'organisation humaine et matérielle de l'accueil :
- Les règles.
- L'organisation globale.
- Les différents rôles de chacun.
- Les attentes du service.
- Ses missions, ses outils.
- Le profil de l'hôtesse d'accueil.
- Ses axes de progression ainsi que ses points forts.

Savoir accueillir :
- Savoir écouter (écoute active).
- Adopter une attitude adéquate (sourire, ton, débit).
- Savoir reformuler pour montrer qu'on a bien compris.
- Le questionnement.
- Les bases de la communication.
- Attitude efficace en face à face et au téléphone.
- Le langage verbal : langage positif, adapté.
- Non verbale : l'attitude, la tenue.
- La maîtrise de l'expression.
- Développement de son potentiel verbal.
- La communication non verbale.
- La formulation positive.
- Les outils de la communication.
- La voix, l'élocution, le langage.
- Le dialogue, reformulation / transmission.
- Les techniques qui favorisent la communication.
- Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".

Les situations délicates :
- Traiter.
- Diagnostiquer.
- Réponses adaptées.
- Identifier les situations délicates possibles.
- Analyser les modes de gestion actuels.
- Les formules qui provoquent l'agressivité.
- Les formules à utiliser.

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